「フィジタル」リテールとストアの新しいブランド アンバサダー

ポスト パンデミック時代の小売業に関して、新たな真実が明らかになりつつあります。 これらの多くは、 PwC の 2023 年 XNUMX 月のグローバル消費者インサイト調査. 特定の調査の引用は際立っています。 これらと同じ感情は、2023 月にニューヨーク市で開催された全米小売業連盟の XNUMX 年「ビッグ ショー」での多くのスピーチやプレゼンテーションで繰り返されました。

e コマースの成長が鈍化し、一般の人々が社会的に再び関与するようになるにつれて、店舗は小売組織にとってますます戦略的になりつつあります。 同時に、ユニファイド コマースの時代では、多くの店舗が主要な販売拠点ではなくなるため、店舗の機能と目的そのものが問われています。

トランザクションから体験型の小売へのこの動きは、店舗での体験の性質に大きな変化を強いています。 PwC 調査はさらに、「消費者は、デジタル技術によって物理的なショッピング体験を強化、促進、または仲介することを望んでいる」と述べています。 これにより、最新の業界のかばん語が生まれました 「フィジタル」 または「物理世界とデジタル世界の融合」。 また、NRF請求も受け取りました。

ヒューマンタッチ

今年の展示会で取り上げられた技術の多くは、多くの場合 POS での購入経路に沿った「摩擦の排除」を扱っていました。 これらの AI 強化ツールは、主要な小売業者にとって急速にテーブル ステークスになりつつあります。 しかし、小売業界にどれだけテクノロジーが導入されたとしても、それは顧客と販売員の両方の人間に関するものであり、XNUMX 月の PwC 調査でその点が強調されました。

参加者が物理的なショッピング体験の最も重要な属性を評価するように求められたとき、最も評価の高い回答は「知識が豊富で親切な販売員」でした。 これは、セルフサービス、スキャン アンド ゴー、インストア アプリの使用、およびインストア エンターテイメントを大幅に上回りました。

サプライチェーン、インフレ、縮小、変化する消費者など、小売業界が直面している無数の課題にもかかわらず。 NRF のパネルやプレゼンテーションでは、最前線の小売業従事者の役割を再評価することが至る所にありました。

小売業者は、新しい小売モデルが出現し、スタッフの役割が純粋にトランザクションから関係構築者および「ブランド大使」になるように変化するにつれて、スタッフの採用、トレーニング、動機付け、権限付与の方法を再発明しています。 これは私が行ってきた主題です XNUMX年以上探求しています。

セールスアソシエイトからブランドアンバサダーへ

ジョルジオ・プラディの社長 サングラスの帽子 は、3,200 以上の店舗での最新のイニシアチブと、カスタマー ジャーニー全体でコア ブランド属性を適切に統合するための本物の「ブランド アンバサダー」を作成するために行われている大規模な投資について詳しく話しました。

「ダイナミックな最前線の労働力の構築と維持」と題されたパネルディスカッションは、フェローによって主導されました 再考 小売 インフルエンサー ロン・サーストン. ノードストロームの高位幹部も含まれていたJWN
、Lowe's、および CVS Health であり、顧客対応の従業員を強化するための最新のイニシアチブに焦点を当てました。

ノードストローム スタイリングおよびセールス担当シニア ディレクター、 ジェシカ・クルーティエ は、「スタイル アンバサダー」のキャリア パスの作成に取り組んでいると述べました。 彼らは、優れたサービスがどのようなものかを認識するために人材に投資することの価値を理解しています。 Nordstrom は、カスタマー ジャーニーが買い物客の条件に従う必要があることを認識しているため、ブランド アンバサダーにモバイルに最適化されたデバイスを提供して、買い物客により良いサービスを提供することに投資しています。 これらの工夫は販売を促進するだけでなく、非常に貴重な無限の通路への扉を開きます。

次のレベルの顧客エンゲージメント

また、PwC の調査では、顧客が今後 XNUMX か月間、実店舗でより多くの時間を過ごすつもりであるため、より多くの「技術的なベルとホイッスル」を完全に期待している一方で、個人のセキュリティについても心配していることが明らかになりました。研ぎ澄まされた。

興味深いことに、別の 2022 PwC によると 米国の顧客ロイヤルティ調査、回答者の 82% が、より良いサービスと引き換えに何らかの個人データを喜んで共有すると述べています。 当然のことながら、消費者の年齢と自分のデータで取引したいという願望の間には逆相関があります。

テクノロジーの拡張により、人件費を節約しながら店内での摩擦を取り除くことができることは十分に確立されています. 同時に、今日の顧客は、支援とパーソナライズされたサービスに対する期待を高めており、それがより多くの摩擦をもたらす傾向があります。 この二分法は、今日と明日の小売業者に機会と課題の両方をもたらします。

雲量

小売業界には、より強力でまとまりのあるクロスチャネル エクスペリエンスを約束し、多くの場合それを実現する新しいツールとテクノロジが殺到しています。 インタラクティブ キオスク、タッチスクリーン ディスプレイ、拡張現実アプリケーション、QR コードの使用の増加など、店内のショッピング エクスペリエンスにデジタル要素を導入することは、すべて有望であることが示されています。

しかし、適切な AI 主導の POS テクノロジーを、十分に訓練され、やる気と権限を与えられたブランド アンバサダーの手に委ねることは、顧客を真にパーソナライズしながら、ロイヤルティと顧客の生涯価値を構築するための最良の方法の XNUMX つであると考えられています。販売経験。 オンラインからオフラインへのシームレスな移行を可能にするモバイル デバイスを販売員に提供し、無限の通路販売と拡張されたサービス機能を提供します。 アプトスとして ニッキー・ベアード 「それは、ストアのコンテキストで、ストア アソシエイトの最高のものを顧客に提供することです」と述べています。 私はそれを自分自身でうまく言うことができませんでした。