英国のZARAは、オンラインで購入した商品の返品に1.95ポンド（2.39ドル）の手数料を課し始めた。 このファストファッション小売業者は、環境上の理由からこの料金を設定したと伝えられている。
ZARA は返金手数料を返金金額から差し引きます。 オンラインで商品を購入した顧客は、店舗で引き続き無料で返品できます。 米国内での郵送による返品は、購入後 30 日間は無料です。
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最近では、環境への配慮から、無料返品に対する消費者の期待は若干低下している可能性があります。 最近の 研究 Cycleon の調査によると、米国の消費者のほぼ 64 分の XNUMX (XNUMX%) が、より環境に優しい配送業者のオプションを補助するために、荷物を返品する際に追加料金を支払うことに前向きであることがわかりました。
で オンラインディスカッション 先週、 リテールワイヤー ブレイントラストは、合理化の内容は異なるかもしれないが、返品手数料は小売業者の間でさらに一般的になる可能性が高いと述べた。
「誰もがZARAの道に従うとは思えないが、より多くの小売業者が従うだろう」と書いている。 ニールサンダース、GlobalData社マネージングディレクター。 「この決定を環境問題として位置付けるのは賢明ですが、実際には、それは主にグリーンウォッシュに包まれた商業的な決定です。」
「現在、オンライン返品の有料化は、（『環境上の理由』ではなく）ガソリン価格の高騰に伴うラストワンマイルのコスト削減を目的としている」と書いている。 リサ・ゴラー, コンテンツマーケティングストラテジスト。 「そしてさらに多くの小売店がこれに続くだろう。」
ブレイントラスト会員 ジェフ・スワードMerchandising Metrics の創設パートナーである は、無料返品はかつては価値があった概念であり、時代遅れになったと考えています。
「返品は絶対に請求してください」とスワード氏は書いている。 「顧客がオンラインで快適にショッピングできるようにするという使命を持っていた場合、無料返品は素晴らしいことのように聞こえました。 はい、快適です。オンライン ショッピングは本当に、本当に快適です。 今、焦点は収益性と持続可能性に戻る必要があります。 はい、数人の顧客が離れる可能性があります。 しかし、他の数人の顧客がより頻繁に店舗を訪れる可能性があり、それは非常に前向きな結果となるでしょう。」
A 調査 昨年 37 月に eMarketer が調査した米国のオンライン購入者の調査では、最近の返品について尋ねたところ、店舗で商品を返品したのは 20% のみでした。 最も人気のある返送ルートは郵便で、XNUMX% が回答しました。 次いで代替の降車場所（薬局、ロッカーなど）、XNUMX パーセント。 別の小売業者 (Amazon など) に返品されました。
オンラインでの収益は増加しており、オンライン販売のマージンキラーとみなされています。 最近のピトニーボウズ
しかしZARAは、送料無料と返品無料を見て自信を持ってオンライン購入をする顧客を失望させるリスクを抱えている。 Power Reviews の 2021 年のリターン 研究 消費者は、オンライン ショッピングの際に重要な考慮事項として、送料無料 (96 パーセント) と返品無料 (76 パーセント) を挙げていることがわかりました。
いくつか RetailWireの 実際、ブレイントラストは、こうした手数料がブランドロイヤルティを確実に低下させる方法であると考えている。
「理由を問わず返品を請求するオンライン小売業者は、コスト抑制を装った需要破壊戦略を追求している」と書いている。 モハメド・アメール, 独立系スタートアップアドバイザー。 「より良いアプローチは、より良い製品説明、より高品質の画像と色の忠実度、顧客レビュー、正確なサイズ表に投資することです。」
「消費者はこうした追加料金をすべて負担しており、満足していません」と書いています。 ゲオルガンベンダー, Kizer & Bender社のプリンシパル。 「送料を請求するのは全く問題ありませんが、たとえ名目であっても追加のサービス料がかかるのは問題です。 追加料金を請求する必要がある場合は、私が購入するものすべての費用に算入して、それで終わりです。」
しかし、他の人にとっては、少なくとも現時点では、この戦略は問題ないように見えました。
「ZARAの返品手数料は控えめで、ほとんどの買い物客にとって取引の妨げになるものではない」と書いている。 キャロル・シュピッカーマン、シュピーカーマン・リテールの社長。 「それでも、Sheinのような超ファストファッションのライバルやThredUPのようなサーキュラーエコノミー専門企業がZaraの後を追ってくる中、ZARAは慎重に行動する必要があるだろう。」
An 分析 2021 年初めに ParcelLab が行った調査では、NRF の米国の電子商取引サイト トップ 100 のうち、過半数をわずかに上回る小売店が無料または「返品不要」ポリシーで返品を提供していることがわかりました。 返品料金を請求する小売業者の 43 パーセントのうち、59 パーセントは 10 ドル以上の手数料を請求しました。
米国で郵送返品の料金を請求する企業のうち、ユニクロは 7 ドル、アーバン アウトフィッターズは 5 ドルです。 J.クルー、7.50ドル。 ランズエンド、6.95ドル。 そしてLLビーン、6.50ドル。 Belk と Wayfair の顧客は返品の送料を負担します。
ザラの広報担当者が語った。 BBC, 「オンラインで購入した商品は、イギリス国内の ZARA のどの店舗でも無料で返品できます。ほとんどの顧客はこれを行っています。」
ブレイントラスト会員 デビッド・マスシットTecsys の製品マーケティング マネージャーである 氏は、この要素が顧客を遠ざけることなく返品手数料を導入するための鍵であると考えました。
「小売業者が無料のBORIS（オンラインで購入し、店舗で返品）のような返品を受け入れるための代替オプションを持っている場合、小売業者に返送する返品の送料はさらに一般的になることがわかります」とマスシット氏は書いています。 「買い物客が（どうせ戻ってくるとわかっていて）過剰購入することを阻止し、返品者に請求額の一部を負担させることでマージンの浸食を減らすことができます。 店舗ネットワークもうまく活用しています。」
出典: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/