ユナイテッド航空の「刺激のない」次の計画は重要な現実を無視する

航空会社は、ビジネスモデル、成長計画、または差別化を体系化するのに役立つ戦略的計画を作成します。 最も有名なもののXNUMXつは、コンチネンタル航空の「今後の計画」、ゴードンベスーンとグレゴリーブレンネマンによって設計されました。 この計画は会社に活気を与え、長年にわたって明確な優先順位を設定しました。 多くの戦略的計画は、ステロイドに関するミッションステートメントのようなものです。つまり、会社がどのように運営され、そのコアバリューを定義するかについてのより詳細なビジョンを意味します。

ユナイテッド航空は、「ユナイテッドネクスト」。 古い機器の交換、地域の飛行のアップグレード、成長の追加に使用される新しい飛行機の大量注文に直面して、同社はこの注文をコンテキストに入れる方法を必要としていました。 これはXNUMXつの部分からなる計画であり、柱に分割されており、今後数年間の急速な変化と成長のために会社を刺激し、結集させることを目的としています。 ただし、この計画では、これをどのように行うかについて詳細に説明することはほとんどなく、代わりに、確実に実行され、顧客に親切であるなど、航空会社の計画からの主要なアイデアを再検討した単純化された計画のように見えます。

第1の柱、艦隊の成長

ユナイテッド計画のこの柱は、計画がまったく存在する理由です。 ユナイテッドは、今後500年間でXNUMX機の航空機を納入しており、運用上およびロジスティック上の大きな課題となっています。 計画の発表は、飛行機に必要なパイロットを見つけるのがどれほど難しいか、そして空港のゲートがどれだけ必要になるかを浮き彫りにしました。 これらは真実であり、XNUMX年間、毎週平均XNUMX機の飛行機があるということは、これが非常に困難な作業になることを意味します。

これには考慮されていませんが、この同じ時期に他の飛行機が引退し、リースが返還される可能性もあります。 さらに、新しい機器、特にリージョナルジェットから移動する機器へのパイロットトレーニングの余分なサイクルは、パイロット時間のより高い割合が無収入の活動に支払われることを意味します。

第2の柱、オペレーショナルエクセレンス

この柱は、結果として接続が失われる可能性がある場合でも時間通りに延期することを含め、主に時間通りに運用することに焦点を当てています。 この柱の奇妙な点は、次の柱と同様に、それがいかに単純で基本的であるかということです。 ユナイテッドは、今日、オペレーショナルエクセレンスを目指して努力しているのではなく、チームを集中させるためにこれを展開計画に含める必要があると言っていますか？

運輸省 航空会社の定時運航を測定します そして間違いなくユナイテッドは、他の航空会社と同様に、これを常に監視しています。 また、他の航空会社と同様に、このメトリックの見栄えを良くするために、フライトに余分な時間を追加します。 これは、彼らがゲートでの航空機の方向転換のあらゆる側面を再考することを意味しますか、あるいはより良い操作を確実にするためにメンテナンス手順を修正することさえありますか？ 航空会社が確実に運航しない理由はたくさんあります。その多くは制御可能ですが、そうでないものもあります。 ユナイテッド 中堅航空会社として定期的に活躍しています、それで、この計画は、彼らがより多くのお金を使い、利用を減らし、より多くの人々を使ってより良い、または優れたパフォーマンスを発揮することを示していますか？

第3の柱、カスタマーサービス

第XNUMXの柱のように、これは疑問を投げかけます—ユナイテッドは今日カスタマーサービスに焦点を合わせていませんか？ ここで彼らは焦点を当てます ネットプロモータースコア（NPS）、ベインが作成したメトリック。 NPSは、サービスの各購入者にこの質問をします。 このサービスを友達に勧める可能性はどのくらいありますか？ 1〜10の回答では、0〜1の回答は批判者と見なされ、9〜10のスコアは促進者と見なされます。 プロモーターごとに3ポイント、トラクターごとに8ポイントを差し引くと、NPSスコアが得られます。つまり、100〜100の回答は事実上無視されます。 したがって、NPSスコアは-XNUMXから+XNUMXの範囲になります。

NPSと航空会社にはXNUMXつの課題があります。 XNUMXつは、NPSには航空会社の収益との歴史的な相関関係がないということです。 NPSスコアが低い航空会社は、必ずしも経済的に業績が悪いとは限りません。 航空会社のXNUMX番目の課題は、NPSスコアが運用の信頼性によって大きく異なることです。 フライトが定刻どおりの場合、NPSスコアは高くなる傾向がありますが、フライトが遅い場合、一般的に評判の高い航空会社であっても、NPSスコアは低下します。 多くの場合、信頼できる航空会社と信頼できない航空会社を区別するのは、問題が発生したときに何が起こるかです。 NPSを顧客サービスの主要な基準として使用すると、客室乗務員からの注意、空港の路線の短縮、食べ物の味の良さ、チェックバッグの支払いなしなど、顧客が気にする多くのことが無視されます。

第4の柱、ユニットコスト管理

ユナイテッドネクストプランは、数百機の新しい飛行機を導入し、多くの乗組員を訓練し、効率的に実行してより高いNPSを獲得するためにさらに多くのことを行っている間でも、ユニットコストを管理する方法としてテクノロジーに焦点を当てています。 これに伴う問題は、航空会社が直面する最大のXNUMXつのコストは、人件費と燃料であるということです。 彼らが労働力に取って代わる技術について話している場合、それはコスト管理としては理にかなっているかもしれませんが、チームを活性化することを意図した計画によって十分に受け入れられる可能性は低いでしょう。 新しい飛行機の新しいエンジンは確かにより燃料効率が良いはずですが、それらの新しい飛行機は高い所有コストを押し上げるでしょう。

大規模なハブアンドスポーク操作を実行することも、低いユニットコストとは相関しません。 この種の作業には多くのゲートが必要であり、設備と労働力のピーク使用が必要です。 また、多くの飛行機が同時に地上にいる必要があり、すべての乗客とバッグが他の飛行機から移動されるまで出発できないため、航空機の使用率、つまり飛行機が空中で過ごす時間を削減します。 これらの種類のハブは、多くの乗客を生み出すのに適していますが、実際のコストがかかります。 テクノロジーがこれをどのように大幅に改善するかは私にはわかりません。

計画で取り組まれていないXNUMXつの現実

優れた計画は、目標を達成するだけでなく、ビジネスの現実を反映したものです。 ユナイテッドネクスト計画は、少なくとも一般に公開されているように、ユナイテッドが直面しているXNUMXつの重要なことを見逃しており、目標を達成するのが困難になっています。 これらの中で最も明白なのは、すでに述べたパイロットの形だけでなく、労働です。 航空会社は多くの人を利用しており、ユナイテッドが大幅に成長し、大きなハブを運営する計画は、通常よりもさらに多くの人を意味します。 これは、ピーク時にどのように人員を配置するかという課題を生み出すことに加えて、彼らの給与、賃金、福利厚生ラインに大きな圧力をかけるでしょう。

ユナイテッドの計画で扱われていない次の問題は、ビジネストラフィックの構造変化です。 最新の研究はそれを示唆している ビジネストラフィックの最大40％が戻ってこない可能性があります、ユナイテッドのフリートの成長とビジネス市場の焦点は、価格に敏感なレジャー旅行者の大幅な増加に伴い、生産性を高める必要があるかもしれません。 CEOのスコットカービーがこの計画で述べているように、世界で「最大かつ最高の」航空会社であるためには、ビジネス旅行者全員が成功するために戻る必要があるかもしれません。 この課題に取り組むことすら、計画に懐疑論をもたらします。 これに伴う結果は、低コストでレジャーに焦点を当てた航空会社の急成長です。 最新のIPOとスタートアップはすべてレジャー旅行者に焦点を当てており、ユナイテッドが成長する計画よりもさらに速い速度で新たな投資を獲得し、成長しているのはこのビジネスセグメントです。 ユナイテッドが高コスト構造に必要な価格プレミアムをどのように維持するかは明らかではありません。

XNUMX番目の最後の現実は、ユナイテッドのハブにおける価格統制の欠如です。 デルタ航空は、アトランタ、ミネアポリス、デトロイト、ニューヨークのラガーディア、そしてますますシアトルでリソースとスケジュールの大部分を占めており、特により良いサービスやノンストップの料金を支払う人々の間で、地元の交通をめぐる競争はほとんどありません。フライト。 同様に、アメリカ人はダラス、マイアミ、シャーロットでこの強さの位置にいます。 ユナイテッドはシカゴのオヘア空港をアメリカン航空と提携し、デンバーでの交通のために戦うXNUMXつの低コストのハブ航空会社を持ち、スロット保護を失い、低コストの航空会社の容量が大幅に増加したニューアークで運航しています。 ヒューストンのIAH空港では、ユナイテッドはダラスまたはアトランタのような存在感を示していますが、市場はそれほど大きくなく、ホビー空港の町全体で地元の価格を押し上げる大規模なオペレーションを伴う南西部がまだあります。 その結果、ユナイテッドはほとんどのネットワークであらゆる価格帯で旅行者を求めて競争しています。 リージョナルジェットを大きなジェットに置き換えると、この課題が増えますが、それは修正されません。 多くの成長は、投資の見返りをほとんどまたはまったく提供しない多くの新しい資本になる可能性があります。

確実に運営し、顧客に優しく、コストを抑えることに基づいた計画の航空会社があると誰かが言った場合、最初に「わかりました。これは世界の他の航空会社と何が違うのですか？」と尋ねます。 それがユナイテッドの次の計画の本当の問題です。 それはすべて、500年間でXNUMX機を追加することに基づいています。これは、間違いなく多くの焦点を当てる必要がある課題です。 ユナイテッドが本当に必要としている計画には、「すべての従業員との関係を再構築する」、「主要なハブを所有する方法を見つける」、「顧客が邪魔をしていないように振る舞う」、「ULCCの成長を無視する」などが含まれます。とにかく彼らの低料金の有料トラフィックが欲しいのです。」 現状では、ユナイテッドの「次」はユナイテッドの「過去」に似ています。