CX における主な目標、課題、および戦略

ロイターは、トンプソン ロイターが所有する報道機関であり、世界最大の通信社の XNUMX つであることをご存知かもしれません。 ここ数年、世界クラスのイベントや会議の開催に取り組んできました。 ロイターイベント は、製薬、エネルギー、自動車などのトピックと業界に焦点を当てた一連のグローバル リーダーシップ カンファレンスを開催します。 その使命は、「開発を促進するために専門的な業界知識を使用して、最も必要とされている分野で支援を提供する」ことです。

彼らが注目しているトピックの XNUMX つは、カスタマー エクスペリエンスです。 戦略的イベント ディレクター、カスタマー サービスおよび経験を担当する Josh Wheeler にインタビューする機会がありました。 2023 年の現状とサービスのレポート. このレポートには、私たち全員が学べる興味深い調査結果が含まれています。 彼らは、さまざまな業界の 321 人のグローバル ビジネス リーダーを対象に調査を行いました。 最初の大きな疑問: CX とカスタマー サービスに投資する必要があるのはなぜですか?

· エグゼクティブの 93% が、それが重要なブランドの差別化要因であると述べています。

· 86% が収益性の基盤であると述べています。

· 79% が、それが顧客ロイヤルティの基盤であると述べています。

CX (顧客サービスを含む) の概念は、他の重要な戦略的イニシアチブと同じくらい重要になってきています。 私たちのほとんどが、私たちが販売するものとまったく同じものを直接販売する競合他社を抱えている世界では、競合他社との差別化を図る唯一の方法は、私たちが提供する CX です。 そのことを念頭に置いて、プロジェクトの調査結果から上位の目標、課題、戦略を XNUMX つ挙げて、私の解説を加えます。

1. 最大の CX 投資の課題: CX を改善するアイデアはありますが、経営幹部やその他の利害関係者に賛同してもらう必要があります。最大の課題は ROI を示すことです。 私たちは皆、顧客の満足を望んでいますが、リーダーはコストに関心があります。 私は常々、CX はコストをかけるべきではないと説いてきました。 新しい技術、人員の増加、トレーニングなどを求めるときは、見返りを示さなければなりません。 顧客、従業員、および最終的な収益へのメリットに基づいて、「あると便利」から「必須」に移行する必要があります。

2. 顧客中心の主な目標: 調査対象となった 1 人のエグゼクティブの最大の目的は、顧客からのフィードバックを分析して活用することでした。 多くの場合、企業はフィードバックを求めて入手しますが、それをどうするのでしょうか? 何度も、十分ではありません。 フィードバックは改善の最良の機会です。 入手して使用してください。

3. さらに XNUMX つの顧客中心の目標: XNUMX 番目と XNUMX 番目に重要な目標は、カスタマー サポート エクスペリエンスの質を向上させ、チャネルをまたがる摩擦のないエクスペリエンスを作成することです。 購入、情報の収集、またはカスタマー サポートへの問い合わせのいずれにおいても、品質と使いやすさが重要です。 これは、顧客が望んでおり、期待していることです。 それ以下の場合、より簡単で顧客中心の会社を他の場所で探すようになる可能性があります。

4. KPI は、CX への投資を正当化します。 Cスイートとリーダーシップは、KPIによって生死を分けます。 CX に関しては、CSAT (顧客満足度) と NPS (ネット プロモーター スコア) の XNUMX つが最も重要です。 これらの数値はどちらも同様の情報を提供します。 顧客が満足しているかどうかを知らせてくれます。 これらの測定値のいずれかで高得点は、学校での良い成績のようなものです。 私たちのリーダーシップは、CX で私たちを評価しています。 これら XNUMX つのすぐ後ろには、ROI と顧客生涯価値 (CLV) の間にもう XNUMX つの関係があります。 これらの数値は両方とも収益性に結びついています。 私たちは皆、より多くの利益を得たいと思っています。 これを行う XNUMX つの方法は、CLV を増やすことです。 私たちを愛してくれる顧客ができたら、その関係を育んで、彼らを忠実に保ちます。 忠実な顧客は、リピーターになるだけでなく、通常、他の顧客よりも多くの買い物をします。

5. カスタマー エクスペリエンスだけでなく、従業員エクスペリエンスにも注目する: 経営陣は、「世界クラスの顧客体験を実現しようとするとき、優れた従業員体験はどれほど重要ですか?」と尋ねられました。 驚くべきことに 87% が重要であると答えており、半数以上が非常に重要であると答えています。 素晴らしい！ 優れたカスタマー エクスペリエンスを実現したい場合は、優れた従業員エクスペリエンスから始めましょう。 新しい顧客を見つけ続けるよりも、既存の顧客を維持する方が費用がかからないという古いことわざがあります。 優秀な社員も同じです。 優秀な人材を採用し、代替するためのトレーニングのコストは、どの企業にとっても大きな出費になる可能性があります。 組織の文化から始まる従業員に滞在する理由を与えます。 彼らはより懸命に働き、顧客や同僚との関わりを深め、定着していきます。