Southwest の CEO は、ホリデー シーズンのメルトダウンからの回復を計画しています

南西 CEO ボブ ジョーダンの休暇後のメッセージ メルトダウン 何百万人もの旅行計画を狂わせたことは明らかです。 私たちはめちゃくちゃになりました。

ジョーダンの現在の焦点は、インタビューでCNBCに語り、同様の危機が二度と起こらないようにすることです. 航空会社は、コンサルティング会社のオリバー・ワイマンを雇って、そのプロセスを見直し、スタッフと組合員にインタビューし、何がうまくいかなかったかを説明し、将来それを回避する方法を決定しました. その格安航空会社は、 ゼネラル·エレクトリック サウスウェストが乗組員の再配置を解決するのに役立つソフトウェアの機能を改善します。 また、航空会社の取締役会は、管理者がそのようなイベントを処理するのを支援するために、運用レビュー委員会を作成しました。

このイベントは、米国内旅行では珍しい無料の受託手荷物などのポリシーを含む、サウスウェストのカスタマー サービスに慣れている多くの旅行者にとって不快なものでした。 議員と運輸長官のピート・ブティジェッジは、彼らがしたいと言った さらに見る 混乱に。

運輸省は、航空会社の休日の混乱に対する調査の初期段階にあり、「連邦法の下で不公平で欺瞞的な慣行と見なされるサウスウエスト航空の幹部が非現実的なフライトのスケジューリングに関与したかどうかも調査している」と広報担当者は水曜日に述べた.

XNUMX年未満 航空会社のトップの仕事に就き、サウスウェストでの XNUMX 年以上にわたって見たことのない旅行の混乱の余波の中で、ジョーダンは現在、乗客と物事を正しくすることを任されています。 社員.

「私たちは銀行から善意を引き出しました。 私たちはそれを知っています」とジョーダンはCNBCに語った. 「私たちは信頼を回復するためにやるべきことがありますが、私たちの顧客は非常に忠実であり、私たちはその忠誠心を目にしています。」

サウスウエスト航空は、メルトダウンのために客室乗務員に割増賃金を支払い、パイロットに 45 万ドルの「感謝の支払い」を提供したと述べました。 どちらのグループも何年もの間、不十分な技術とスケジュールについて警告してきました。

航空会社はまた、混沌とした休暇期間中にフライトを予約した約 25,000 万人に、それぞれ 300 のラピッド リワード ポイントを配りました。

彼は、最近の運賃販売が成功し、多くの顧客がマイレージ ポイントを Southwest 便に交換していると述べました。

サウスウェストは、混乱が起こる可能性が高いと述べた ヒットを意味する 税引き前の業績に 725 億 825 万ドルから XNUMX 億 XNUMX 万ドルの間であり、まれな 四半期損失. 経営陣は、木曜日の朝に予定されているキャリア レポートの結果で、アナリストやレポーターからの質問に直面します。

サウスウエスト航空の広報担当者は、水曜日に CNBC に、航空会社の予定されている運航再開について語った。 四半期配当 31月XNUMX日は予定通り開催

Southwest は、16,700 月 21 日から 31 月 XNUMX 日までの間に約 XNUMX 便をキャンセルしたと述べた。 全国の旅行を妨げた厳しい冬の天候から回復し、 安定化 日後。 航空会社の幹部は、それ以来最も忙しい旅行期間になると予想していました Covid-19パンデミック 始めました。

猛烈な寒さで作動油が非常に濃くなり、ジェットブリッジが動かなくなりました。 雪と強風により、全国の空港で運用が中断されました。 飛行機のエンジンが凍りついた。 

ほとんどの航空会社はクリスマスまでに悪天候からほぼ回復しましたが、サウスウェスト航空の問題は、乗務員が新しい任務やホテルの部屋を得るために電話をかけなければならなかったときに悪化し、バックアップが発生しました.

空母の航空機と乗組員は置き去りにされ、過去のフライト変更の山積みではなく、現在または将来のフライトの混乱を処理するように設計された乗組員スケジューリング システムに翻弄されました。

「ネットワークをリセットするには、より大きな答えが必要でした」とジョーダンは言いました。 「それは基本的にスケジュールを引き下げることでした。」

南西が飛んだ クリスマス後の数日間、予定されていたスケジュールの約 XNUMX 分の XNUMX 程度で、乗組員と飛行機を必要な場所に移動させました。

「サウスウェストのシステムに統合された GE デジタル ツールは、イベント全体で設計どおりに機能しました。私たちは彼らと協力して、乗組員のスケジュール変更機能を改善するための新しい機能を定義しています」と GE の広報担当者は火曜日に述べました。

とはいえ、悪天候の後に混沌としたスケジュールを立てることは、航空業界にとって新しいことではありません。 ジェットブルー2007 年 XNUMX 月のメルトダウンは、JetBlue の創設者である CEO の David Neeleman の職を失いました。 （彼はそれ以来、 新しいキャリア 米国では Breeze Airways と呼ばれます。)

サウスウェスト自体は、2021 年 75 月に小規模な一連のフライト障害が発生し、約 XNUMX 万ドルの費用がかかりました。 数ヶ月前、 スピリット航空 しました 50億ドルのヒット 大規模な混乱から。

コンサルティング会社ICFのシニアバイスプレジデントであるサミュエル・エンゲル氏は、「すべての航空会社には衰退があり、そこから新しい視点で立ち上がる. 「航空会社は複雑さのある点に達し、そのような規模の混乱イベントを抱えているため、彼らは内部を深く見る必要があります。」

Spirit と Southwest はどちらも、より大きな航空会社のようなハブに依存せず、代わりに飛行機が全国を飛び回る、いわゆるポイント ツー ポイント ネットワークを運営しています。 このモデルは一般的に機能し、コストを抑えるのに役立ちますが、極端なイベントの際には混乱を悪化させる可能性があります。

ジョーダン氏はこのモデルを擁護し、旅行者が目的地に到達するために接続に頼る必要がないため、ネットワークは通常、復旧が容易であると述べました。

「ここで問題になったのはネットワークではありませんでした。問題は、天候に見舞われた場所の数と、基本的に連続して発生したキャンセルの数でした」と彼は言いました。

今回のような事態で航空会社にやられてしまった旅行者でさえ、航空券を予約する際に選択肢がほとんどなく、価格とスケジュールを重視することが多いと、ICF の Engel 氏は述べています。

南西、 ユナイテッド, デルタ & アメリカ 米国市場の XNUMX 分の XNUMX 以上を支配しています。

「顧客は一貫して運賃とスケジュールに基づいてフライトを選択しています」と彼は言いました。 「彼らは混乱した旅行を経験しているので、『もう二度とない』と言うだろう — そして彼らはそうするだろう.」

2007 年のメルトダウンの際に JetBlue と協力した航空コンサルタントの Mark Ahasic 氏は、航空会社の評判は「打撃を受けましたが、ブランドを破壊することはありませんでした」と述べています。

サウスウエスト航空は、ホリデーシーズンのトラブルの原因となった問題を解決し、顧客に償いをしなければなりませんが、多くの旅行者、特にサウスウエスト航空が強力な足場を持っている空港の旅行者は、通常、航空会社の選択肢がほとんどないと Ahasic 氏は言います。

Southwest は顧客の払い戻し処理をほぼ完了し、より複雑な払い戻しの作業に取り組んでいます。これには、食事から犬の世話の料金まですべてが含まれます。 他の航空会社で空席が少ないために高い運賃を払わされた一部の旅行者は、いまだに返金を待っています。

ロサンゼルスに住む 28 歳のアーティスト、コーディ スミスは、サウスウェスト航空がクリスマス後に帰路の一部をキャンセルした後、セントルイスにある母親の家からロサンゼルスに戻るデルタ航空の航空券に 578.60 ドルを支払いました。 サウスウェスト航空は大晦日の代替フライトをスミスに提案したが、スミスは多発性硬化症を患っており、薬を受け取るためにもっと早くロサンゼルスに戻る必要があると語った。

「何が起こるかわかりませんでした」とスミスは言いました。

サウスウエスト航空は、スミスの航空会社での旅行の一部を返金しましたが、先週の時点で、彼がデルタ便に費やした分は返金していません. サウスウエスト航空から機内ドリンクのクーポンが XNUMX 枚送られてきました。

「あなたが私に600ドル借りているのに、なぜ私はドリンクチケットを使うのですか?」 彼は言った。 「私は本当にこのお金を取り戻したいだけです。」

ナッシュビルのナッシュビルからニューヨークに戻るのに、ケンタッキー州ルイビルからのレンタカーを含め、1,000ドル以上を支払ったと語った. Southwest は彼に $540.02 を提供し、Brainard が CNBC と共有した 19 月 XNUMX 日の電子メールで、彼はまだ払い戻しを請求していないと指摘した。

XNUMX月のメールには「有効期限が切れる前にこの支払いを請求してください」と書かれています。 「この支払いは、サウスウエスト航空に対するあなたの請求の完全かつ最終的な和解となります。」

ブレイナード氏は、頻繁にサウスウエスト航空を利用しており、キャンセル後も航空会社を辞めるつもりはないと述べたが、彼の払い戻しがどうなるかによって「推測する」だろう.

「それが彼らをより良い航空会社にすることを願っています」と彼は言いました。