Twitterのコメントだけに基づいた航空会社のランキングは非常に疑わしい

航空会社をランク付けする方法はたくさんあります。 財政的には結果が重要であり、ウォール街は株主に良いリターンを提供する企業と提供しない企業をうまく指摘しています。 ネットプロモータースコア (NPS) は、Bain が一部開発したもので、多くの業界で使用されており、航空会社のアプリケーションは一般的で堅牢です。 米国運輸省は、定刻どおりのフライト、キャンセル、荷物の紛失など、航空会社の運用結果をまとめて報告しています。 複数の大学や消費者団体も、最高の航空会社と最悪の航空会社の独自のランキングを発表しています。

多くのランキングは制限されているため、 価値ではなく、消費者向けの機能に焦点を当てています。 多くの場合、航空会社によって料金が異なることを考慮していないためです。 Insuremytrip.com、旅行保険を販売するサイト、 新しい研究を発表しました Twitterのコメントのみに基づいて航空会社をランク付けします。 これ以上役に立たない些細なランキングは想像できません。多くのランキング システムを改善することができますが、このシステムには十分な注意を払ってアプローチする必要があります。

Insuremytrip ランキングの仕組み

この新しいランキングは、感情分析と呼ばれるプロセスを使用します。 人工知能を使用してツイートをスキャンし、航空会社に関する否定的および肯定的なコメントを探します。 彼らは何万ものツイートを評価し、メッセージで表現された感情の量の変化を調べます。 これに基づいて、否定的なコメントの絶対量と前の期間からの変化の両方で航空会社をランク付けします。 この調査では、肯定的なコメントもスキャンされます。このようにして、この調査は、より厳密な NPS 方法論の主なアイデアとほぼ一致します。

このアプローチは過去 2020 年間収集されていますが、当然のことながら XNUMX 年のデータはありません。そのため、いくつかの傾向と前年比の指標を表示できます。 コア データ サンプルの問題が一定であると仮定すると、この複数年にわたる傾向は、おそらくこの調査の最も有用な側面です。

このランキングの結果

たとえば、この調査によると、2022 年については、ユナイテッド航空のツイートのうち、37% が否定的なコメントを持ち、26% が肯定的なコメントを持っていることが示されています。 さらに、ポジティブな26%は2021年から29ポイント低下しており、今年はユナイテッドについてポジティブなことをツイートする人が減っていることを示唆している. 肯定的なコメントの割合が最も高いのはアラスカ航空で 61%、否定的なコメントの割合が最も高いのはフロンティア航空の XNUMX% です。

グループとして、2022 年にはすべての航空会社で肯定的なコメントが減少し、ほとんどの航空会社で否定的なコメントが増加しました。 この夏の業界の業務上の混乱を考えると、これは驚くべきことではありません。 興味深いことに、2022 年のこの調査によると、飛行機を利用する際の最大の懸念事項はお金であり、その後に遅延、キャンセル、カスタマー サービスが続きます。 言い換えれば、Twitter の結果は、顧客が遅れることよりも安い料金を支払うことに関心があることを示唆していますが、遅れについての否定的な感情を記録すると、支払った料金は不思議なことに消えてしまいます。

このアプローチが見落としているもの

このランキング手法には複数の問題があります。 XNUMXつ目は、ツイート全体が圧倒的に否定的な傾向にあることです。 ハーバード大学の研究 怒りがより早く広がることを示しています 他のどのソーシャル メディア プラットフォームよりも Twitter で。 このバイアスは、人々が否定的なことを言うと、より多くのツイートをする傾向があるため、絶対的なランキングとしては、基礎となる優れたデータソースではありません. 前述のように、前年比の傾向にはある程度の妥当性があります。

30 つ目の制限は、ランキングに内在する価値の欠如です。 フライトを選択する際、人々は支払う価格を非常に気にします。 しかし、そこに着くと、支払った金額に関係なく、同じことがすべての人を悩ませます。 これに関連して、人々を苛立たせるものの大きな格差があります。 XNUMX 分のフライトの遅延は、一部のお客様にとっては問題にならないかもしれませんが、他のお客様はこれで旅行が台無しになったと感じるかもしれません。 熱すぎない、または熱すぎるコーヒーは、バッグの紛失または大幅な遅延と同じですか? それぞれが否定的な感情として表示されますが、否定性の重大度の重み付けはありません。

この研究の最後のアプローチの問題は、データ ソースの制限です。 ピュー・リサーチ・センターの推定 約23%の人しか使っていない Twitter または任意の規則でつぶやきます。 この無作為ではないサンプルに基づいて消費者ランキングを作成し、違反の程度に重み付けをしないと、この調査の有用性が大幅に制限されます。

ランキングでソーシャルメディアを使用するより良い方法

ソーシャルメディアは消費者データの豊富な環境です. 旅行会社は、場所やその他の旅行の関心の傾向を特定して、興味深いパッケージの機会を作成したり、新しいフライト先を決定したりする方法に取り組んできました。

航空会社をランク付けする方法として、間違いなく一連の堅牢なソーシャル メディア メトリックを使用して、航空会社に対する消費者の現実的な見方を得ることができます。 誰かがまだこれを行っているかどうかはわかりません。この Twitter の調査のように単一の情報源を使用することは、その理想からは程遠いものです。 人々が実際にどのように購入するかに最も関連しているため、支払った金額に対して何が得られるかという価値指標は最も興味深いものです。 人々の発言のみを使用する情報源を見るときはいつでも、これを人々が実際に下す決定と組み合わせることに比べれば見劣りします。