ニーマン・マーカスの文化的変容は、贅沢が関係ビジネスであることを証明します

小売業の誰もが、スタンレー氏として知られているスタンレー・マーカスが毎朝ダラスのニーマン・マーカスのドアで顧客を迎える方法についての外典的な話を聞いたことがあります。 彼は顧客の名前を知っており、彼らが何を望んでいるのかを知っており、VIP として扱っていました。 彼らは、スタンレー氏と彼のニーマン・マーカスの店に生涯にわたる忠誠心を与えることで恩返しをしました。

しかしその後、ニーマン・マーカスはカーター・ホーリー・ヘイルに売却され、スタンリー氏は名誉職に就き、会社は成長しました。 サービスへの彼のひたむきな献身が亡くなったわけではありませんが、「金持ち」が引き継いで、主な目標は収益にサービスを提供するようになりました.

どの小売業者にとっても、主にバランス シートに基づいて事業を運営することは間違いですが、ニーマン マーカスのような高級小売業者にとっては、死の接吻です。 ニーマン・マーカス・グループは 2020 年初めに連邦破産法第 11 条の申請を余儀なくされました。

破産手続から無事に脱出した後、CEO の Geoffroy van Raemdonck は、22 店舗を閉鎖するなど、すべての困難なビジネス上の決定を下しました。

37 店舗と 10,000 人の従業員という縮小されたフットプリントからやり直し、スタンレー氏の顧客第一の哲学を「ラグジュアリー体験の革命」戦略計画で復活させることで、彼は会社を再建しなければなりませんでした。 NMG|Way 企業文化の変革。

Van Raemdonck と彼のチームは 2022 年間の困難な道のりを歩んできましたが、必要とされ、部外者の観点からは本当に驚くべき結果を生み出しています。 XNUMX月に終了するXNUMX年度中に、同社はそれを報告した 5 億ドルを超える総商品価値を実現 EBITDA マージンは前年比 11% 増加しました。

既存店売上高は前年同期比で 30% 以上増加し、調整済み EBITDA は 495 億 XNUMX 万ドルになりました。 同社は、テクノロジーとデジタル機能への投資を、店舗、e コマース、リモート販売を組み合わせた統合高級小売モデルの極めて重要なものとして宣伝しています。

具体的な投資には、顧客のオムニチャネル ジャーニーを強化するための Stylze の買収が含まれます。 Farfetch プラットフォーム ソリューション バーグドルフ グッドマンの e コマース プラットフォームを強化します。

テクノロジーを活用したサービス

しかし、この高級小売業者に最も影響を与える可能性のある技術投資は、同社の 3,000 人以上の販売担当者が顧客とリモートでやり取りするために使用する舞台裏の独自の Connect アプリケーションです。

スタイリングのアドバイス、製品の推奨、パーソナライズされたルックブック、完全なトランザクションを共有できます。 たとえば、1.5 か月あたり平均 XNUMX 万通のテキストとパーソナライズされた電子メールが顧客に送信されます。

Connect を通じて、顧客と販売員との間の個人的なつながりが増幅され、スタンレー氏の個人的な顧客サービスのアプローチが 21 世紀に効果的にテレポートされます。

Connect ツールは、AI やボットでは真似できない高度なパーソナライズされたカスタマー サービスをサポートします。 個人的な顧客サービスをより多くの顧客に拡張し、店舗の壁を越えて顧客がどこにいてもサービスを提供します。

成長の準備

個人的に顧客にサービスを提供するこの新しい方法は、NMG|Way の文化変革の XNUMX つの柱の XNUMX つである「成長マインドセット」に適合します。 成長の考え方は、会社全体に適応し、変化を受け入れ、新しい課題を受け入れ、「常に」より良くするための新しい機会を見つけることを求めています。

同社で XNUMX 年近く働いてきた一般的な販売担当者は、テクノロジーを強化したこの新しい方法で顧客にサービスを提供しています。

販売員の 1 分の XNUMX 以上が、年間 XNUMX 万ドル以上の顧客支出を生み出しています。 さらに、実店舗やリモート販売など、複数のチャネルでやり取りする顧客は、XNUMX つのチャネルだけで買い物をする顧客の XNUMX 倍の費用を費やしています。

新しい働き方

この強化されたどこからでもサービスを提供するアプローチは、WOW と呼ばれる別の NMG|Way の柱もサポートしています。作業の方法に設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」

NMG の企業構造は、「従業員とそのニーズに対応する」接続されたハブのネットワークとして想定されており、従業員は自宅から作業ハブを持つことができます。 その店舗と流通センターはハブとして機能し、ダラスのダウンタウンとノースパークの旗艦店の間の中心に位置するダラスのアップタウンに新しい企業ハブが建設されています。

「私たちの NMG|WOW の哲学は、最高の結果を達成するためにいつでもどこでも従業員が働くことを可能にします。

WOW ハブ戦略により、仕事の満足度が向上し、従業員の満足度が向上し、顧客の満足度が向上します。 そして、満足度の高い顧客は忠実です。 上位 2% の顧客は、25,000 件以上の取引を通じて年間平均 $25 を超え、総売上高の約 40% を占めています。

全部所属

NMG|Way 戦略の第 XNUMX の柱であるロイヤルカスタマーの「Belong」は、大切な従業員と同様です。 そしてそれは、より広いラグジュアリー ビジネス コミュニティにまで及びます。 最も切望されている高級ブランドも、ニーマン・マーカスに所属したいと考えています。

所属とは、企業文化全体にわたる多様性、公平性、包括性を意味します。これは、ロエベ、プラダ、ヴァレンティノ、バーバリー、バルマンなど、昨年 NMG の限定コレクションを手がけた伝統的な高級ブランドの価値観と一致しています。 また、新進気鋭の多様なデザイナーを代表する 200 以上の新しいブランドが NMG ファミリーに加わるのにも役立っています。

ESGへの影響

NMG|Way 文化の第 XNUMX の柱は、環境、社会、ガバナンス (ESG) プログラムです。 同社は、「インパクトに革命を起こすまでの道のりに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」

将来を見据えた ESG 戦略を通じて、持続可能な製品とサービスを推進し、従業員、ビジネス パートナー、ブランド、顧客を含むすべての構成員に所属する文化を育成し、コミュニティ内およびコミュニティのために「愛」をもってリードすることを目指しています。

このレポートは、NMG の 2025 年と 2030 年の目標を概説しています。これには、修理、交換、修復、再販、寄付などの循環サービスを通じて、XNUMX 万を超える高級品の寿命を延ばし、持続可能で倫理的な製品からの収益を増やすことが含まれます。 ニーマン・マーカスとバーグドルフ・グッドマンの持続可能な編集を通じて、顧客がより良い選択をするのに役立ちます。

そして、その ESG 目標の中心は、すでに高度な環境での包摂と多様性を高めることです。 包括的で多様な文化。

一般的な値

NMG|Way 文化の最後の柱は、すべてを結びつける糸である価値観です。 「NMG はリレーションシップ ビジネスです」と CEO の van Raemdonck 氏は述べており、リレーションシップは共有された価値観に基づいています。

支持される価値観は、アソシエイトが大胆で、記憶に残り、信頼され、心を尽くし、最高になることを奨励します。 そしてその価値はNMGによって強化されます| WOW (Way of Working) よりスマートに働き、現在に存在し、生活と仕事を統合し、力を与えられていると感じるという原則。

「今日の需要を駆り立てているのは、サービス、経験、ストーリーの中で特別なものです」と van Raemdonck 氏は述べています。 「 競争上の優位性 小売業における最も重要なことは、顧客のためにすべてを行うことです。」

NMG|Way の文化は、アソシエイトがその「特別なもの」を顧客、同僚、会社のブランド、ビジネス パートナー、そしてより広いコミュニティに提供するための指針となります。

これは、ニーマン・マーカスやバーグドルフ・グッドマンとのショッピング体験と同様に、会社のために働き、一緒に働き、ひいきにする経験をユニークなものにするために、NMG の企業文化を体系化しています。