カスタマー サービス ウィークを単なる 5 日間の「気分が良い」お祝い以上のものにする方法

毎年恒例のカスタマー サービス ウィークの時期です。毎年 51 日間、世界中のビジネス リーダーが団結して、他の XNUMX 週間を無視しがちな従業員グループ (および組織機能全体) を祝います。

辛辣に聞こえるかもしれませんが、残念ながら、これは顧客サービスの役割を認識しているビジネス リーダーの数を正確に表したものです。 彼らはそれをビジネスを行うためのコストと見なしています。 収益ドライバーではなく、費用です。 人々が熱望する役割ではなく、初心者レベルのスタッフのための場所です。 魅力的な仕事ではなく、気が遠くなるような仕事です。

営業、マーケティング、製品開発などの組織の機能について、これに匹敵する年次祝賀会がないのは不思議ではありませんか? カスタマー サービス ウィークは経営陣の罪悪感から生まれたかのようです。そのため、ビジネス リーダーは、少なくともしばらくの間、他の注目を集め、より明白な収益を生み出す活動とは異なり、ほとんど注目を集めない機能を認めることができます。

実際、顧客サービスがいかに重要であるかを従業員に本当に示したい場合は、そのメッセージを XNUMX 年のごく一部以上にわたって継続的に発信する必要があります。 これが、顧客サービス週間の最も重要な日が終了した翌日である理由です。なぜなら、それは組織の真の色が明らかになるからです. 従業員が顧客サービスの場所を確認するのはそのときです 本当に あなたの優先事項とより広い組織の優先事項に適合します。

優れた顧客体験を提供する企業 同業者よりも優れたパフォーマンスを発揮する 株主還元は3対1以上。 また、販売後のカスタマー サービスが企業のカスタマー エクスペリエンスの重要な部分であることを考えると、ビジネス リーダーがカスタマー サービス (およびそれを提供する人々) に定期的に関心を示すことが重要です。 これを実現するための XNUMX つの方法を次に示します。

サービススターからヒーローを作りましょう。

「販売表彰会議」は多くの企業の定番であり、最高の業績を上げた営業担当者に豪華な目的地へのすべての費用を支払った旅行で報酬を与えるために使用されます. そして、最高のサービスを提供する人々は何を得るのか? おそらく、トークンギフトカードまたはカフェテリアの食事券です。

あなたの会社の顧客サービスの地位を高めたい場合は、必ずトップに報酬を与えて認識してください サービス あなたがトップになるのと同じくらいハンサムなパフォーマー セールス パフォーマー。

顧客を「驚かせる」サービス スタッフに連絡します。

顧客サービスの従業員が顧客から一方的に褒められた場合、あなたはどうしますか?

従業員に説得力のあるメッセージを送りたい場合は、顧客からそのような反応を引き出す従業員に定期的に連絡してください。 手書きのお祝いの手紙 (おそらく、彼らを称賛した顧客調査のコピーに添付されている) を送るか、電話を取って電話をかけるか、予告なしに彼らのワークスペースに立ち寄って、彼らがどれほど素晴らしい仕事をしたかを伝えます。

一度に XNUMX 人だけに手を差し伸べることになりますが、あなたのジェスチャーの言葉はすぐに広まります。 他の従業員は、上級管理職の注意を引くような顧客中心の行動を正確に見るようになり、その行動をモデル化する傾向が強くなります.

内部のパフォーマンス指標を外部の指標で補完します。

顧客サービスが組織にとって本当に重要である場合は、必ずその品質を測定してください。 つまり、パフォーマンスに関する一般的な内部測定値 (生産性、適時性、スケジュール順守など) を、顧客が提供するサービスについて実際にどのように感じているかを明らかにする外部測定値 (たとえば、 ネットプロモータスコア).

さらに、組織のスコアカード (ビジネス リーダーが全従業員の会議で表示するようなもの) にサービス指向の指標が組み込まれていることを確認し、その規律の重要性を再度強調して、販売や製造の卓越性などと同等にします。

最前線のサービス スタッフとの定期的なスキップ レベルのミーティングを開催します。

多くの組織では、カスタマー サービス ウィークは最前線のサービス スタッフが参加できる唯一の時間です。 彼らと話す機会があることは言うまでもありません。

ビジネス リーダーは、どこで (誰と) 時間を過ごすかに基づいて、紛れもないシグナルを従業員に送信します。 カスタマーサービススタッフと一緒に座って、彼らの努力を認めます & 彼らが直面している課題をよりよく理解することは、年に XNUMX 回の演習ではありません。 これは、すべてのビジネス リーダーのスケジュールの定期的な部分であり、サービスを提供する従業員に感謝の意を表し、一貫して優れたサービスを提供するためのスタッフの最善の努力を妨げる障害についてフィードバックを求める (そしてそれに基づいて行動する) ことができる時間です。

カスタマー サービスをキャリア パスとして位置付け、それらの役割に対して十分な報酬を支払います。

カスタマーサービスが初心者レベルのポジションであり、より大きくより良いものへの単なる足がかりであると見なされる場合、サービスを組織の要として描写しようとする試みは空虚に鳴り響きます. 結局のところ、顧客サービスを最低入札者に外注したり、可能な限り最低の賃金でサービス担当者を雇ったりすると、従業員にどのようなメッセージが送られると思いますか?

顧客サービスを意欲的な役割に変え、堅牢でやりがいのあるキャリア軌道を提供する機能に変える企業 - サービスが重要であることを従業員に納得させる必要がない企業です.

企業は、顧客サービスとそれを提供する従業員に焦点を当てた XNUMX 週間にわたる祝賀会を組織したことで、自分自身をほめたたえたがります。 しかし、ここでは 不都合な真実: 年に XNUMX 週​​間、顧客中心主義を記念する組織は、顧客中心主義ではありません。

もちろん、カスタマー サービス ウィークの記念として、サービス チームを称えましょう。チームの重要性を強調し、貢献を認め、全社的なカスタマー サービス倫理を奨励してください。

しかし、カスタマー サービス ウィークを成功させる最善の方法は、これらのお祝いの要素をすべて取り入れることではなく、51 年の他の XNUMX 週間と調和させることです。 組織の毎週がカスタマー サービス ウィークのように感じられると、何かに夢中になっていることがわかるからです。

JonPicoultはの作者です 感動から夢中へ：顧客と従業員を生涯のファンに変えるための12の原則。 彼の毎月のカスタマーエクスペリエンスとリーダーシップeNewsletterにサインアップしてください こちら.