驚くべき顧客体験を避ける方法

NICE は、人を扱う正しい方法だけではありません。 これは、企業が顧客とエージェントのエクスペリエンスを向上させることを専門とするソフトウェア会社の名前です。 NICE は、顧客の行動をよりよく理解するために、何十億もの顧客とのやり取りを分析してきました。 彼らは顧客が好きなものと嫌いなものを知っています。 彼らは、顧客サポート エージェントを苛立たせるものと、顧客を支援することに興奮するものを知っています。 しかし、多くの場合、顧客が戻ってくるのはエージェントのエクスペリエンスではありません。

A 最近の研究 NICE の調査によると、今日の消費者の 81% は、質問、必要性、または何かを購入したいときにデジタル チャネルから始めます。 彼らは会社に電話しません。 彼らは、ウェブサイト、YouTube、Google 検索などにアクセスします。彼らは、ビジネスを行っている企業やブランドがすぐに回答を得られることを望んでおり、期待しています。 彼らが望んでいないのは、会社に電話をかけたり、不合理な期間保留にされたり、別の担当者に転送する担当者と話したりすることです。

最近、NICE の製品マーケティング担当副社長である Laura Bassett にインタビューし、顧客の期待がどのように変化しているかについて興味深い会話をしました。 彼女は多くの経験が 驚くべき. 彼らは単にがっかりするだけで、顧客にもっと戻ってくるインセンティブを与えません. Bassett 氏は、NICE の使命は、驚くべき顧客体験を世界から取り除くことだと述べました。 正確にそれを行う方法についてバセットが共有した知恵の塊のいくつかを以下に示します.

1.カスタマーエクスペリエンスはジャーニー全体です。 多くの人は、カスタマー エクスペリエンスがカスタマー サポートであると誤解しています。 それだけではありません。 カスタマー サポートはエクスペリエンスの一部ですが、顧客が Google 検索を開始し、あなたの会社を見つけ、ウェブサイトを操作したときに実際に始まります。 このサービスは、顧客がカスタマー ジャーニーのどの段階にいるかに関係なく、いかに簡単にビジネスを行うことができるかというところから始まります。

2. カスタマー エクスペリエンスには、ビジネスに携わるすべての人が関与します。 カスタマー エクスペリエンスには、顧客がカスタマー サポートに連絡するときだけでなく、カスタマー ジャーニー全体が含まれるのと同様に、すべての従業員も関与します。 顧客と直接やり取りしていない場合は、エクスペリエンスに影響を与えるプロセスに参加している、またはその一部である誰かをサポートします。 顧客と接することのない舞台裏の人々でさえ、エクスペリエンスに影響を与えます。 全員が、カスタマー エクスペリエンスに対する自分の役割と貢献を理解する必要があります。

3. 顧客体験には積極的なコミュニケーションが不可欠です。 企業は、顧客が尋ねる多くの質問を知っています。 では、顧客が回答を得ようとする前に、積極的に情報を提供してみませんか? Bassett 氏は次のように述べています。

4. 顧客の立場に立つ。 これは古い表現ですが、その意味は時代を超えています。 ジャーニーのすべての段階で、顧客が経験していることを理解する必要があります。 次に、それをあなたが望む経験と比較してください。 顧客が戻ってきたくなるような体験をデザインするときは、何が戻ってくるかを考えてください。 顧客が受け取る体験は、あなたが望むものとは異なりますか?

5. エージェントも消費者です。 彼らの期待は加速しています。 彼らは、提供できるはずのものと、他のビジネスで経験したこととを比較します。 他社で素晴らしい経験をしたとき、彼らは自分の顧客のためにその経験を繰り返したいと思っています。 彼らは、素晴らしい体験であると考えるものを提供するためのツールを備えていなければなりません。

6. カスタマー サポート エージェントに知識を持たせます。 これは No. 5 に続く優れたフォローアップです。不要なスクリプトに従う必要がないことを理解してもらいます。 彼らは抑圧されていると感じたくありません。 過度に管理されている、または能力が十分に発揮されていないと感じたくありません。 優秀な人材を採用し、十分に訓練したら、彼らが仕事を遂行できるように権限を与える必要があります。 Bassett 氏は次のように述べています。

7. すばらしい顧客サービスに花火は必要ありません。 毎回シームレスでシンプルな勝利。 これは、この記事を締めくくるのに最適なコンセプトです。 この記事で共有されるものは、ロケット科学ではありません。 それは常識です。 それはすべての顧客が望んでいることです。 驚くべきことに、度を越して顧客がこれまでに経験したことのないほど素晴らしいサービスで驚かせる必要はありません。 シンプルでシームレスなものを提供することで実際に WOW 要素が生み出されるため、多くの企業は達成不可能だと考えています。 簡単にしてください。 摩擦をなくします。 簡単でシームレスであることはそれほど難しいことではありません。顧客にとっては、驚くべきことではありません。