フロンティア航空は電話カスタマーサービスを廃止

航空会社のコール センターに別れを告げましょう。 フロンティア航空.

格安航空会社は先週末、オンライン、モバイル、テキスト サポートへの移行を完了しました。これにより、顧客は「必要な情報を可能な限り迅速かつ効率的に」入手できるようになります。 .

ウェブサイトのフロンティア リストのカスタマー サービス番号に電話すると、次のようなメッセージが表示されます。 お客様にも効率的に業務を遂行していただきたいと考えているため、Flyfrontier.com やモバイル アプリで必要なものを簡単に見つけられるようにしています。」

通信事業者にテキスト メッセージを送信したい人は、そのためのリンクを携帯電話に送信できます。

ほとんどの主要な通信事業者は、依然として顧客サービス回線を提供しています。 しかし、高度な座席指定から機内持ち込み手荷物や軽食まで、あらゆるものに手数料を請求する Frontier は、しばしば経費を削減する方法を模索しています。 フロンティアは今月初めのインベスターデーで、電話による顧客サービスの提供をやめるだろうとほのめかした。 報告 今週初めに。

Frontier の顧客担当シニア バイス プレジデントである Jack Filene 氏は、15 月 XNUMX 日の投資家向けプレゼンテーションで、この変更は人件費の削減と取引の迅速化に役立つと述べました。

「私たちは音声チャネルでより高い労働率をサポートしており、この XNUMX 対 XNUMX のやり取りに限定されています」と Filene 氏は言います。 対照的に、チャット エージェントは一度に XNUMX 件、あるいはそれ以上の問い合わせを処理できると彼は言いました。

「コールセンターのエージェントが調査して答えを見つけるのに何分もかかる、顧客が尋ねる可能性のある最もあいまいな質問について考えてみてください. チャットボットはそれに非常に迅速に答えることができます」と彼は言いました。

Frontier は、前四半期に 31 億 906 万ドルの営業収益に対して 182 万ドルの利益を上げました。 同社は人件費に 70 億 2019 万ドルを費やしており、これはジェット燃料に次いで XNUMX 番目に大きな支出であり、XNUMX 年の同期から XNUMX% 近く増加しています。

Frontier での変更は、カスタマー サービスの電話回線やその他のチャネルの保留時間が長くなり、今年は旅行者を悩ませたためです。 遅延とキャンセルの急増 労働力不足によって悪化した夏の間。

航空会社の幹部はスタッフを再び追加し、顧客が自分でフライトを変更したり、テキストで通信したりするためのチャネルをさらに展開しました。

コール センターを廃止したのは Frontier だけではありません。 Breeze Airways は、米国が立ち上げた新しい航空会社です。 ジェットブルー 創設者の David Neeleman は、顧客サービスにテキスト、電子メール、またはメッセンジャーのオプションのみを提供しています。

Breeze の広報担当者である Gareth Edmondson-Jones 氏は、次のように述べています。