Forrester は、CX プログラムの XNUMX 分の XNUMX が消滅すると予測しています

最近リリースされた Forrester 2023 年の予測: カスタマー エクスペリエンス、2023年が「企業が顧客に集中するのに苦労しているため、顧客体験（CX）プログラムの計算の年」になると予測しているレポート。 一部のお客様にとっては、取引先によっては、これは悪いニュースです。

企業が苦戦している理由は、経済だけではありません。 ビジネスの世界は過去 XNUMX 年以上にわたり、パンデミック、サプライ チェーンの混乱、従業員の問題 (大辞職など)、そして現在の経済などの問題で揺れ動いてきました。

以下は、レポートからの XNUMX つの予測と、それに続く私のコメントです。

CX プログラムの 10 分の XNUMX は消滅し、XNUMX 分の XNUMX はこれまで以上に強化されます。 Forrester は、企業の 80% が CX をブランド アイデンティティの一部にしていないと推定しています。 これらの企業は、CX への投資が必要であるという証拠を必要としています。 投資の ROI が見込めない場合は、CX チームを削減するか、完全に排除します。

これは極めて近視眼的です。 顧客は、Amazon、Chick-fil-A、Apple、Costco など、CX に重点を置いていることで知られる、地球上で最高のカスタマー サービスを提供するブランドに触れてきました。 多くの人は、知っているかどうかにかかわらず、顧客体験を、前述のブランドや尊敬する他のブランドから受けた最高のサービスと比較しています。 CX への投資を撤回したり、完全に排除したりする企業は、ビジネスを失うリスクを冒し、最終的に競合他社に追いつくことになります。

CX の重要性2022年 お客様の驚きの実現 調査 (Amazon が後援) は、カスタマー サービスの質の低さに消費者がどのように反応するかを明らかにしています。

· 調査対象の顧客の 86% が、顧客サービスの経験が悪いため、ブランドや会社を変更しても構わないと考えています。

· 調査対象の顧客の 83% は、別の会社がより優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することを知っているため、ブランドまたは会社を変更する意思があります。

· 平均して、顧客は、悪い顧客サービスの経験を受けた後、競合他社に移行する前に、その企業に与えるチャンスは XNUMX 回未満です。

しかし、一部の企業は、景気後退が顧客に焦点を当て、CX プログラムを強化する絶好の機会である可能性があることを認識しています。 残念なことに、Forrester は、そのために投資を行う企業は 10 社に XNUMX 社にすぎないと予測しています。

CX の差別化は、業界の XNUMX 分の XNUMX で失われます。 この予測の簡単な要約は、CX は企業ごとに区別できなくなる可能性があるということです。 言い換えれば、経験は競合他社と差別化するのに十分強力ではありません. レポートには、「パフォーマンスの低いブランドは基本的な CX の問題を解決しているのに対し、トップ ブランドは差別化を確実にする革新的な CX の改善を受け入れるのに苦労しています。 この引き締めパックから際立つために、企業は受け入れる必要があります 顧客への執着 消費者が同じように認識している CX 戦略に頼るのではなく、ブランドを差別化する CX イノベーションを追求します。」 顧客への執着とは、顧客を戦略と運用の中心に据えることです。 Forrester によると、同社は収益、利益、従業員エンゲージメント、顧客維持率を他社の XNUMX 倍の速さで伸ばしています。

顧客の忠誠心は切望されていますが、それは当面脇に置きます。 今こそ、顧客が次にあなたの商品を必要とするときに戻ってくるようにすることに集中するときです。 それぞれのやり取りが次回、毎回に焦点を当てている場合、それは顧客ロイヤルティに変わる可能性があります。

厳しい経済状況における問題は、顧客が通常よりも多くの理由で会社を変更することをいとわないことです。 貧弱な経験に対する彼らの許容度は低いです。 また、優れたカスタマー エクスペリエンスは価格の妥当性を低下させますが、厳しい時期は価格の妥当性を通常より高めます。 企業はその価値を顧客に証明する必要があります。そのための最善の方法は、顧客が常に慣れ親しんできた顧客体験 (それ以上ではないにしても) を一度に XNUMX つずつ提供することです。