Covidが通行料を負担するため、スタッフの少ないレストランではカスタマーサービスが苦しんでいます

ジェフ・ローゼンバーグは、テーブルが目に見えて開いているときでさえ、レストランでの長い待ち時間に慣れてきました。

「私たちが行った別のレストランは外に空席がありましたが、ホストに行ったとき、彼らはキッチンが人員不足であると言いました」とカリフォルニアに本拠を置くフィンテック会社のオペレーションディレクターであるローテンバーグはCNBCに語った。 「それで、彼は座席を持っていましたが、彼は私たちを30分の順番待ちリストに入れて着席させるつもりでした。」

ローゼンバーグ氏は30分の順番待ちリストに45時間近く入っていたと彼は言った。 それから、彼は着席した後、彼の食べ物が到着するのをさらにXNUMX分間待ちました。

「それは私があまり外食したくないタイプの経験でした」と彼は言いました。 「サーバーが試していたので、私はサーバーに気分が悪くなりましたが、十分な料理人がいなかったため、サーバーはそれだけのことしかできませんでした。」

これは、2020年にCovidのパンデミックが始まって以来、外食産業全体で繰り返されてきたシナリオであり、レストランとそのスタッフにも打撃を与えています。

その年の春の封鎖は、多くの料理人と給仕人の一時解雇と一時解雇につながり、連邦政府に中小企業のための許されるローンで数十億ドルを支援するよう促しました。 この病気は米国の労働力を荒廃させ、XNUMX年以上の間にXNUMX万人以上を殺し、さらに何百万人もの人々を病気にしました。 疾病管理予防センター.

全米レストラン協会によると、州が規制を緩和するにつれて、レストランの雇用は回復しましたが、業界は依然として750,000人の雇用を減らしており、これは労働力の約6.1％です。

顧客は違いに気づいています。 2022年の第XNUMX四半期に、顧客は自分たちの中でXNUMX倍頻繁に短い人員配置について言及しました 悲鳴 レストランのレビューサイトによると、前年同期よりもレビューが多い。 長い待ち時間の言及は23％増加しました。

「Covid以来、経験は異なっていると思います。 レストラン業界は大きく変化したと思います」と、医療従事者のNev Wrightは、ニュージャージー州イートンタウンのFirebirds WoodFiredGrillの外でCNBCに語りました。 「いつもそうだったわけではありませんでした。今では時間がかかり、費用やスタッフの不足などがあります。」

American Customer Satisfaction Indexによると、今年の消費者は2021年と比較してファーストフードチェーンに不満を持っていました。このセクターのスコアは、76から100のうち78に低下しました。顧客は、注文の速度と正確さ、およびレストランの清潔さとレイアウト。

ACSIの年次報告書によると、独立系および小規模チェーンレストランの顧客満足度スコアも今年は80点満点中100点に低下しました。 一部の国内フルサービスチェーンでは、スコアが年々さらに低下しました。 ダインエクイティ アップルビーズは5％減少し、 Dardenのレストラン「オリーブガーデン4％、インスパイアブランド」バッファローワイルドウィングス3％。

イートンタウン在住のテレサ・バーワイラー氏は、このXNUMX年間、忙しくないときでも、閉店時間の早さやレストランでの長い待ち時間に常に遭遇していると語った。

「私は64歳ですが、このようなものを見たことがありません」と受付係は水曜日に地元のチックフィレイの外でCNBCに語った。 「すべてが非常に奇妙です。 Covidは間違いなく世界を変えました、そして私はより良いかどうかわかりません。」

労働力の逼迫が顧客サービスに打撃を与えているのを見ている企業はレストランだけではありません。 運輸省によると、航空会社に対する米国の消費者の苦情は、XNUMX月のパンデミック前のレベルをXNUMX倍以上上回っています。 ホテル経営者 ヒルトン・ワールドワイド クリストファー・ナセッタ最高経営責任者（CEO）は、XNUMX月の同社の四半期決算説明会で、自社の顧客サービスに満足しておらず、より多くの労働者を必要としていると語った。

レストランにとって、人員配置の課題は、すでにインフレに苦しんでおり、パンデミックから失われた売上を回復している業界に圧力をかけています。 アレクサンドリアレストランパートナーフロリダ州とバージニア州北部にまたがるXNUMXつのレストランを所有および管理しているグループは、ビジネスのやり方を劇的に変えました。

ARPの創設メンバーであるDaveNicholasは、次のように述べています。

今、ニコラスは言った、彼の焦点は雇用と保持にあります。 このグループは採用ポジションを開設し、現在、XNUMX人のフルタイムの採用担当者が、グループがこれまでに経験したよりも高い賃金とより良い福利厚生で、切望されている従業員を雇用するために働いています。 

「以前は、必要なだけ早く雇うことができました。 最近ではそうではありません」とニコラスは言いました。 「私たちの使命は、選ばれた雇用主になることです。 これには、サーバー、バスボーイ、食器洗い機など、これまでになかったメリットがあります。 そのコストは莫大ですが、売上高のコストは莫大なので、私たちはそれを比較検討しました。」

しかし、たとえベースライン賃金が上がったとしても、すべての労働者がより多くの賃金を家に持ち帰っているわけではありません。 カリフォルニア大学バークレー校の食品労働研究センターの所長であり、チップ賃金の放棄を提唱するワンフェアウェイジの社長であるサルジャヤラマン氏は、人員不足による欲求不満はしばしば労働者のチップを下げる結果になると述べた。 同様に、低賃金は多くのレストランの従業員を辞めさせ、問題を悪化させます。

「それは、人々がサービスに不満を抱き、転倒が少なくなり、その後戻ってこないという悪循環であり、売り上げは落ち込んでいます」と彼女は言いました。

レストラン業界は歴史的に高い離職率に苦しんでいます。 この問題は、従業員がより良い賃金と労働条件を求め、病気になることを心配し、育児を見つけるのに苦労しているため、Covidパンデミックの間にのみ深刻化しています。 労働統計局によると、5.7月の宿泊および外食産業の退職率はXNUMX％でした。

ニコラス氏は、ARPが最近リテンションボーナスとパートナープログラムを展開したにもかかわらず、賃金の上昇と福利厚生の向上に加えて、労働市場と戦うことは「戦い」であると述べた。

フルサービスのレストランは、パンデミック前のレベルから11％の人員削減で、労働力の逼迫によって限定サービスのレストランよりも大きな打撃を受けています。

そしてそれは、外食の経験がもはや同じではない可能性が高いことを意味します。

ニュージャージー州レッドバンクにあるレストランBarrel＆RoostのオーナーであるNicholas Harary氏は、「レストランに行って、バターを使ってパンを持ってきてもらう」と述べています。