顧客の怠慢は現実のものであり、顧客の期待と同様に管理する必要があります。

エンタン & ダニエル·ロドリゲス、CEOおよびCMO Simplr、それぞれ理論があります。 彼らの2021年の本では： 経験がすべて、彼らは、顧客の怠慢が増加しており、数年前からそうであると言います.

彼らは、顧客が助けを求めるときに無視されたと感じると、無視が起こると信じています. これは、電子メール応答の長い待ち時間、電話番号またはライブ チャット機能を介してエージェントとライブで接続できない、長い保留時間、未応答のソーシャル メディア メッセージなどの形を取る可能性があります。

さらに、オンデマンド サービスと超高速配達を約束する Amazon Prime、Uber、Netflix、DoorDash などのブランドの台頭によって、この無視感が助長されていると彼らは言います。

彼らは、これらのブランドが顧客の期待を変え、私たちはすべてを今すぐまたはオンデマンドで欲しがるようになったと主張しています.

Simplrによると 研究、ブランドが市場をリードし、消費者からそのサービスに対して最高の評価を得たい場合、メールに 15 分以内に返信し、ライブ チャット リクエストに 30 秒以内に返信する必要があります。

それは恐ろしいほど高いハードルです。

そのレベルの期待をオンラインの消費者行動と結びつけると、さらに高いハードルになります。 によると 販売サイクル、夜は e コマース サイトのゴールデン タイムであり、月曜から金曜のピーク購入時間は午後 8 時から午後 9 時の間です。ただし、これらのピーク時間は、ほとんどのカスタマー サービス チームがサインオフしてその日帰宅した後は、一般的に長くなります。

このギャップを埋めるために、チャットボットなどのセルフサービス オプションが使用されてきました。 しかし、提供されているボットの多くは、単純な顧客のクエリ以上のものを処理するように調整されていません. タンとロドリゲス 研究 実際には、チャット ボットは顧客からの問い合わせ全体の 10 ～ 20% にしか回答しないことが示唆されており、顧客の 80% 以上が無視されていると感じています。

Tan と Rodriguez は、このギャップは、インテリジェント テクノロジーによって実現される柔軟なフリーランスの接続された専門家ネットワークを展開して、ピーク時、通常の営業時間外、および週末に顧客を支援することで埋められると考えています。

これは、まさにそれを実現し、同時にコンタクト センター スペースと従来のサービス モデルを破壊することを目指しているテクノロジー企業の XNUMX 人のリーダーからの発表であることは驚くべきことではありません。

しかし、私は彼らが正しいと思います。

インテリジェント テクノロジーによって実現される専門家の分散型ネットワークをサービスとエクスペリエンスの組み合わせに追加すると、顧客の行動や需要パターンの変化により適切に対応できるなど、あらゆる種類のメリットがもたらされるという彼らの意見は正しい. これにより、顧客とビジネスの成果が向上します。

しかし、彼らの理論について XNUMX つ気になることがあります。それは、ブランドは顧客の期待をコントロールできないという考えです。

それは厳密には真実ではありません。

顧客は確かに、他の場所からブランドへの期待を転送します。 ただし、ブランドによって事前に設定され、その後管理されていない場合にのみ、これを行います。

たとえば、ブランドが 2 時間以内にメッセージに返信すると言っている場合、それは顧客がパフォーマンスを測定する際に使用する基準点です。 それはまた、彼らが問い合わせに対して顧客に提供するサービスでもあります。

しかし、厄介なのは、顧客の期待を設定しないブランドの数です。 したがって、急成長している無視だと思います。

この間違いはブランドにとって何の役にも立たず、多くの顧客をがっかりさせてしまいます。