24時間チェックインからタオルのテキストメッセージまで、ホテル業界にもたらされる自動化ブームの背後にある

何年もの間、ホテルの運営者はテクノロジーへの投資を過小評価してきましたが、持続的な労働力の課題が業界での評価を余儀なくされています。

「労働問題はテクノロジーへの投資の大きな推進力です」と、ホスピタリティテクノロジーとマーケティングを専門とするPrismHospitalityConsultingのパートナーであるMarkHaleyは述べています。 「十分な人を雇うことはできません。 …今日のほとんどのホテル経営者にとって、[労働]は、保留中の景気減速よりも深刻で懸念のある問題であることをお伝えします。」

現在、ホテルのオペレーターは、宿泊料金の上昇にもかかわらず、活発な予約を報告しています。 レジャー旅行者に感謝します。 彼らは外に出るのをとても熱望しているようで、彼らはより高い価格でひるむことはありません。 XNUMXつの業界予測によると、RevPARとして知られる主要な業界指標である利用可能な部屋あたりのホテルの収益は、名目ベースで今年のパンデミック前のレベルを超える可能性があります。

最新の、によってリリースされた STRと観光経済学 今週のニューヨーク大学ホスピタリティ産業投資会議では、ホテルの占有率は2019年の合計を下回るままであると予測していますが、11日の平均料金はグループの以前の予測よりも約XNUMXドル高くなります。

見通しは不況の可能性を考慮に入れていますが、経済の減速が旅行者に彼らの習慣を変えることを強いることを期待していません。 そして、出張は来年に向けて増加し続けると予想しています。

「かなり深刻な不況の中でも、多くの場合、人口の70〜80％がそれを見ていません。 彼らはまだ彼らの定期的な給料を受け取っていて、彼らはまだ旅行しています」とヘイリーは言いました。

出張は長い間ホテル支出の主要な推進力であり、その弱点は引き続き感じられています。 23月、American Hotel＆LodgingAssociationとKalibriLabsは、ホテルの出張収入が今年のパンデミック前のレベルを20％下回ると予測しました。これは、2019年から約2020億ドルの損失です。2021年と108年の合計で、業界は損失を出しました。 AHLAによると、出張収入は約XNUMX億ドルです。

XNUMX月、PwCは来年のビジネス旅行者の成長を予測し、レジャー需要の軟化を相殺するのに役立ちます。 それは予想します 16.9年の2022日の平均宿泊料金はXNUMX％上昇します 前年から、昨年からRevPARで28.1％の上昇を促しました。 その後、2023年には、より高い占有率と客室料金により、RevPARは前年比で6.6％上昇し、114年のレベルの2019％になります。

ゲストがホテルに戻ると、大きな変化に気付く可能性が高いとホテルのオペレーターは言います。 その中には、スタッフ不足の影響を緩和するためによく使用されているテクノロジーへの依存度が高まっています。

より多くのゲストがフロントデスクをスキップして、キオスクまたは電話のアプリを使用して部屋にチェックインできるようにする必要があります。 オラクル と旅行業界の業界誌Skiftが実施 調査 今春、633人のホテルエグゼクティブのうち、ほぼ全員（約96％）がホテルのセルフサービステクノロジーに投資していました。 また、62％が、非接触型決済が今後XNUMX年間で最も広く採用される技術になると予想していると述べています。

マルコ・マンジー、創設者兼社長 パラマウントホスピタリティマネジメントフロリダ州オーランドでXNUMXつのリゾートとホテルの施設を運営している、は、テクノロジーへの投資は、時間の経過とともにコストを削減する力があるため、必須であると考えていると述べました。

「将来の経済の希薄さを見ると、ほとんどのホテル経営者とホテルの所有者は、私たちが打撃を受けたインフレから侵食されたため、一歩後退して収益マージンを改善する方法を再検討しています。 」マンジーは言った。

1981年XNUMX月以来、インフレはそれほど活発ではありませんでした。 労働統計局は金曜日に、食品とエネルギーのコストの急騰が8.6月の消費者物価指数をXNUMX％押し上げたと述べた。 ホテル経営者は、ホテルのレストランで売られている食品から、建物を暖めたり冷やしたりする燃料、スタッフに支払われる給与に至るまで、これらのコストがビジネス全体に波及していることを認識しています。

マンジー氏は、管理しているいくつかの施設で、飲食物の注文のために非接触チェックインとキオスクを展開しているところだと語った。 それはまだ進行中の作業であるため、彼はまだ人件費の削減のメリットを享受していません。

「私たちは、節約を見越して、人件費の削減のために年末に予算を組んだと言うことができます」と彼は言いました。

2020年の初めにパンデミックが発生したとき、ほとんどの大規模なホテルチェーンはすでにゲストのために非接触型オプションを展開していました。 しかし、Covidは採用を加速し、今では参入コストになっていると業界コンサルタントは語った。

OracleHospitalityのシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるAlexAltによると、一部のホテルはXNUMX〜XNUMX年の期間内にこれらの変更を行うことを検討していました。 Covidが攻撃した後、ロードマップは多くの場合XNUMX〜XNUMXか月に加速されたと彼は言いました。

「ホテルのスタッフが減少し、顧客の安全と健康への期待が高まる中、ゲストが主にモバイルデバイスから滞在を管理できるようにすることで、あらゆる規模のホテルがホスピタリティ体験を自動化することが強く求められていました」とAlt氏は述べています。 、メールインタビューで。

5,266つの理由は、ゲストがそれを期待していることです。 彼らの調査では、OracleとSkiftも73人の消費者を調査し、大多数（XNUMX％）は、セルフサービスオプションのあるホテルに滞在する可能性が高いと述べています。

回答は、ゲストが自分の電話またはテキストからルームサービスを注文して、より多くのタオルを自分の部屋に送る機能を望んでいることを示唆しています。 また、パスワードを覚えていなくても、室内のテレビで個人のストリーミングアカウントやゲームアカウントにシームレスに接続したいと考えています。

また、消費者はホテルのサービスを「バンドル解除」し、滞在中に使用したサービスに対してのみ料金を支払う機能を望んでいるとアルト氏は述べています。 彼らは、正確な部屋やフロアを選択するなど、個人的な選択にもっとお金を払うことさえ喜んでいると彼は言い、それを消費者が航空券を予約する際に持っているオプションに例えています。

オラクルの調査では、ホテル経営者の40％が、アンバンドリングモデルは業界の未来であると述べています。

「これは、ホテルが今日の収益を認識する方法からの段階的な変化であるため、これらの変化に適応できるようにするには、より近代的な[エンタープライズリソースプランニング]ERPシステムが必要です」とAlt氏は述べています。

彼は将来の支出について具体的な予測を提供することを拒否したが、ホテルは事業全体に多額の投資を行っていると述べた。

問題は、特に独立したホテルでは、一部のホテルテクノロジーシステムが時代遅れになっていることです。 の 記事 ニューヨーク大学のマックス・スターコフ教授は、ホスピタリティネットに掲載され、ホスピタリティ業界は、スタッフと福利厚生を含め、ITに純部屋収入の2.5％未満しか費やせないことが多いと述べました。

PwCの米国ホスピタリティおよびゲームコンサルティングのリーダーであるDarinYugも、バックオフィスシステムの更新に重点を置いています。

「バックオフィスにはあまり注意が払われていませんでした」と彼は言い、企業は少し追いつく必要があったと付け加えました。 しかし、この投資でさえ、労働力の必要性に部分的に触発されていると彼は言った。

「才能の探求は、部屋やホテルを掃除する人々だけでなく、財務業務を実行することでもあり、それはますます困難になっています」とYugは言いました。 「より優れたテクノロジーとより優れたツールを手に入れることで、それは本当に…従業員のエクスペリエンスをアップグレードすることです。」

の最高情報責任者、スコット・ストリックランド ウィンダムホテルズアンドリゾーツ、ウィンゲート、ラマダ、デイズインなどのウィンダムホテルブランドをフランチャイズ化する中小企業の経営者は、提供するXNUMXつの標準化された資産管理システムのいずれかを使用できるという利点があると述べています。

「私たちは[標準化するために]基本的な投資を行いました。これにより、競合他社に先んじることができます」とStrickland氏は述べています。 また、より一般的に高級ホテルに関連するサービスの一部が、より経済的な価格のホテルブランドで利用できることも意味します。

「私たちがエコノミーホテルでそれを実行できるようにし、それを大規模に展開できることは、私たちが非常に誇りに思っていることです」とストリックランド氏は述べています。 彼は、サッカートーナメントから戻ってきた子供たちでいっぱいのバスが、スーパー8ホテルに到着し、セルフサービスのチェックインを使用して部屋に到着するまでの時間を短縮できることを意味すると付け加えました。

ウィンダムのフランチャイジーは、予約システムを選択することもできます。このシステムでは、顧客を中央のコールセンターにルーティングして部屋を予約します。 ウィンダム氏によると、このシステムを使用している4,000のホテルでは、参加していないホテルよりも料金が15％以上高くなっています。 また、ホテルの運営者は、気を散らすことなく、ホテルのゲストや部屋の掃除などの他の業務に集中することができます。

それでも、ウィンダムは労働力の逼迫を緩和するために技術を使用する新しい方法を探しています。 部屋のQRコードを電話でスキャンすることでハウスキーピングスタッフにチップを渡すことができるキャッシュレスチップシステムを試験的に導入しています。 ストリックランド氏によると、これまでのところ、ウィンダムはチップの増加を見てきました。

はいキャッシュレスチッププラットフォームのプロバイダーである、は、クライアントが4.50時間あたり30ドルのスタッフ報酬の平均増加、および毎月のスタッフ保持のXNUMX％の増加を見ていると言いました。

ストリックランド氏によると、このシステムにより、現金を持たないことが多いゲストがチップを渡すことが容易になります。

多くのホテルでは、チャットボット、機械学習、人工知能、顔認識など、少ないスタッフでより効率的かつ安全にプロパティを実行する方法も検討しています。 これらのテクノロジーは、より平凡な要求を処理するのに特に役立ちます。これにより、スタッフはより意味のあるXNUMX対XNUMXの対話に集中できるようになります。

「忙しい夏の旅行シーズンに向けてホスピタリティ業界は依然として労働力不足に直面しているため、これらのタイプの戦略的テクノロジーは重要です」と彼は言いました。

ライフスタイルホスピタリティ企業Ennismoreの創設者兼共同CEOであるSharanPasricha氏は、ビジネスにおける差別化の重要なポイントとしてテクノロジーを使用していると述べました。

「ホテル業界は非常に古風なテクノロジースタックで運営されています」とPasricha氏は述べ、多くのホテルは現在、資産管理システムをクラウドに切り替えているだけだと説明しました。

Pasrichaのアプローチは、特注のアプリケーションを作成できる社内のソフトウェア開発者と製品エンジニアを配置することでした。 彼の重点分野のXNUMXつは、予約システムの改善でした。そこでは、ホテル業界よりも革新的であると考えているeコマース業界の機能からインスピレーションを得ました。

「私たちが物理的な体験にとても気を配り、ホテルのすべてがとても思慮深く、本物であるときに、なぜ私たちが非常に伝統的で退屈な、ひどく設計された…クッキーカッター[サードパーティ]予約エンジンを受け入れるのか理解できませんでしたそして創造的です」と彼は言いました。

彼の努力により、エニスモアのブティックホテルブランドの50つであるホクストンのウェブサイトに直接アクセスする予約が増えました。 Pasricha氏によると、約XNUMX％が直接的なものです。

また、標準化された時間を待たずに、ゲストが24時間部屋にチェックインまたはチェックアウトできる機能であるFlexyTimeを作成することも可能になりました。 Pasricha氏によると、追加料金なしで提供されるこのサービスは、ゲストが赤目飛行で町に到着した後、「ロビーをXNUMX時間ぶらぶらする」必要がないことを意味します。

Flexy Timeは、ロジスティクスと運用上の課題をより多く提示しますが、Hoxtonが他のホテルブランドの中で際立っているのを助けています。 部屋の準備ができていることを確認するために、予約時にいつ到着および出発するかをゲストに尋ねます。

「テクノロジーを制御する能力を持っていることで、これらの反復と革新を行うことができ、それは私たちにとって、ゲストから多くの忠誠を獲得しました」と彼は言いました。

Ennismoreは、Flexy Timeを14ブランドのポートフォリオに拡大する過程にあります。これには、スコットランドのホテル、Gleneagles、So /、MamaShelterなどが含まれます。 同社はとの合弁事業です アコー、とりわけフェアモントとソフィテルのホテルブランドを所有するフランスのホスピタリティブランド。

ウィンダムはまた、その投資で際立つ方法を探しています。 XNUMX週間前にローンチしました ロードトリップ計画機能 ルートを推奨し、ユーザーが旅行の旅程をカスタマイズできるようにするアプリで。 また、プラグイン時間を予約するための予約システムなど、電気自動車の充電ステーションへの投資も前倒しであるとストリックランド氏は語った。

モバイルアプリは、顧客との忠誠心を築きたい企業に最適です。 企業が収集できるデータにより、将来のサービスやオファーをより適切に調整できます。

インフレが業界にどのような影響を与えるかを言うのは時期尚早ですが、Altによれば、パンデミックは現代のシステムに「新たなレベルの評価」を強いました。

「イノベーションのペースは遅くなるかもしれませんが、ホテルはこれらの新しい消費者の需要に後戻りすることはなく、適切なテクノロジーの助けを借りて適応できなければならないことを知っています」と彼は言いました。