アップルカードの成長、ゴールドマンカード事業の失敗はベンダーのせい

いつだった 私が明らかにしたn 2019、 Apple は、前例のないレベルのシンプルさと透明性を備えたゲームチェンジャーとして、新しいクレジット カードを宣伝しました。

しかし、舞台裏では、カードの急速な成長と、によって構築された新しいプラットフォーム ゴールドマン·サックス 事情に詳しい関係者によると、サービスを提供するのは困難であり、その結果、顧客第一のディスラプターよりも従来のイシュアーを連想させるような失敗をもたらした.

ゴールドマンは、業界で チャージバック、人々によると。 チャージバックは、顧客が何らかの理由でカードに請求された製品またはサービスの払い戻しを求めたときに発生します。 顧客と加盟店の間の不一致の真っ只中に銀行を置く紛争は、 急上昇した 支払いコンサルタントによると、パンデミックの間。

アップルカードのユーザーが取引に異議を唱えた場合、ゴールドマンは規制当局が定める期限内に解決策を模索しなければならず、それが失敗することもあったと、状況について率直に話すよう匿名を条件に語った関係者は語った。 顧客に矛盾した情報が与えられたり、長い待ち時間があったりしたという。

ある情報筋によると、ゴールドマンは予想以上に多くの論争を起こしたという。 「一定の時間内にクリアする必要があるこれらのキューがあります。 ビジネスが非常に大きくなり、それに対処するための自動化を急がなければならなくなりました。」

Goldman Sachs はこの記事へのコメントを拒否し、Apple の担当者はコメントの要請にすぐには応じなかった。

ゴールドマンのカード事業における問題は、ニューヨークに本拠を置く投資銀行が 4 月 XNUMX 日に世間の注目を集めました。 開示 消費者金融保護局は、さまざまな請求およびサービスの問題を調査します。 (ゴールドマンは提出書類の中でアップルについては触れていないが、現在までの 11.84 億 XNUMX 万ドルのカードローンのほとんどはアップルカードによるものであり、銀行は XNUMX 月に GM ブランドのカードを立ち上げた。)

規制当局は、「払い戻しの適用、不適合な支払いのクレジット、請求エラーの解決、広告、信用調査機関への報告など」、ゴールドマンの顧客取引を調査していると同行は述べた。

規制当局は過去数年間の顧客からの苦情に焦点を当てており、その最大の原因はチャージバックの試みによるものだと、関係者は語った。

論争は解決するのが難しい場合があります。顧客は、正当な購入の払い戻しを求めることで、システムをごまかそうとすることがあります。 他の場合では、常に近づかない商人。 身元の盗難や未受領の商品に関する払い戻しは明確にすべきですが、顧客が、 音楽祭 その請求に応じていませんでした。

オンラインのクレジット カード フォーラムでは、数人のユーザーが 不平を言う ゴールドマンは、詐欺の証拠を提供したにもかかわらず、最初は彼らの側に立つことを拒否した.

ある Reddit によると、「ゴールドマン サックスは、私が行っていない Apple Pay を使って Apple ストアで行われた 930 ドルの請求の責任を私に負わせています」 役職. 「これまで、大企業のプロフェッショナルではないサービスを経験したことはありませんでした。これは完全な悪夢でした。」

銀行が持っていた間、 自動化された方法 関係者によると、顧客が iPhone を介して顧客との紛争を記録できるようになったため、そのようなケースの解決を合理化するための取り組みが減ったという。 銀行は当初、インサイダーが「エッジケース」と見なしたもの、または大多数の取引の中で標準から逸脱した状況を説明していなかった.

「私たちは、取引に異議を申し立てるシームレスな方法があると主張していました」と情報筋は言いました。 「しかし、フロントエンドの功績は認められず、バックエンドでいくつかの失敗がありました。」

パズルのもう XNUMX つの部分は、Goldman が XNUMX つの外部ベンダーに依存して Apple Card の顧客にサービスを提供していたことです。 ビジネス プロセス組織 (BPO) として知られるこの部門は、従業員の離職率が高く、担当者が新人であるか、十分なトレーニングを受けていない可能性が高くなります。

業界誌 9to5Mac によると、Apple は XNUMX 月に一部のカード利用者に古い論争を再提出する機会を与える通知を送った.

この電子メールは、Apple が「一部の顧客が開始した論争が正しく解決されていない可能性があることを確認した」ことを認めた、と述べた。 レポート.

確かに、Reddit には、Apple Card で良い経験をしたと言っている顧客がたくさんいます。 この製品は 賞 昨年の顧客満足のためにJDパワーから。

情報筋は、銀行の問題を、前例のない顧客の急増を見た新しいビジネスの成長する痛みとして言及しました. Cornerstone Advisors によると、6.4 年 2021 月までに Apple Card のユーザーは前年の XNUMX 倍の XNUMX 万人に達しました。 によると、ゴールドマンのローン残高は昨年ほぼ倍増した。 ニルソンレポート.

Goldman は米国のクレジット カード業界ではまだ比較的新しい会社であり、Apple Card は一般のアメリカ人の金融生活への最大の一歩を踏み出しました。 主要なカード プレーヤーは数十年前のテクノロジー システムに依存しているが、投資銀行は独自のプラットフォームを構築することを選択した、と関係者は語った。

関係者の XNUMX 人によると、規制当局による精査を受けて、ゴールドマンはリソースを再割り当てし、チャージバック プロセスをさらに自動化したという。

一方、不満を抱いた Apple Card ユーザーは、オンライン フォーラムで、Goldman の対応を改善する確実な方法が XNUMX つあると述べています。

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