これが、サウスウエスト航空に対する顧客の愛情が尽きない理由です

Southwest Airlines は、顧客に対してもう少し愛情を示しました。

航空会社は最近、顧客が払い戻し不可のフライトをキャンセルしたときに発行する旅行券について、 期限切れになりません.

以前、サウスウエスト航空は、最初のチケット購入日から XNUMX 年以内にトラベル クレジットを使用することを乗客に要求するという標準的な業界慣行を順守していました。 パンデミックの発生以来、主要な米国の航空会社 (サウスウエスト航空を含む) は一時的にそのポリシーを放棄しています。 しかし、ほとんどの航空会社が行っているように、その免除をさらに数か月延長するのではなく、サウスウエスト航空はポリシーを変更しました。 恒久的な.

これは、長い間空の旅の柔軟性を高めたいと切望してきた乗客にとって歓迎すべき機能強化です (この要望は、パンデミックでさらに顕著になりました)。 そして、これはサウスウェストのもう XNUMX つのカスタマー エクスペリエンスの差別化要因であり、他のブランドとは一線を画す具体的なブランド証明ポイントです。

顧客体験の限界を押し上げるためのサウスウェストのアプローチは、何度も何度もおなじみのパターンに従ってきました。

業界標準の刺激物を取り除きます。

特定の業界に非常に密接に関連しているいくつかの顧客の問題点があり、それらの削除が消費者の祝賀の原因となります (そして競争上の優位性の原動力となります)。

T-Mobile が「アンキャリア」戦略により、携帯電話サービスの消費者を、軽視されている長期契約や高額なデータ超過料金から解放します。 または、Amazon が特許取得済みの「1-Click」購入ボタン。

それこそが、サウスウエスト航空が何度も何度も行ってきたことです。手荷物料金の請求を拒否したり、「透明性」 チケットの価格設定で、そして今では、旅行クレジットの有効期限のフラストレーションがテーブルから取り除かれました。

悩まされている業界標準の刺激物について考えてみましょう 市場、そしてそれらを排除するための十字軍に行きます。 それはあなたのビジネスを顧客と見込み客の両方から見てヒーローにします。

該当するものを再確認します。

あなたの顧客は何をしますか 本当に 気にする？ 速報：可能性が高い あなたが販売する製品またはサービス。

ビジネスの提供物は、顧客が達成しようとしているより大きな目標に貢献するコンポーネントにすぎません。 この目標を理解することは、カスタマー エクスペリエンスのイノベーションを促進するための鍵となります。これにより、顧客にとって真に関連するものは何かを広く考えることができるからです。 そして、それを特定できれば、顧客の合理的かつ感情的なニーズに完全に対応する製品やサービスを設計するために、逆方向に作業を進めることができます。

パンデミックが発生すると、サウスウェスト (およびその他の主要航空会社) した 顧客にとって何が重要かを再検討し、その結果として得られた洞察が、特に旅行クレジットの有効期限の停止につながったのです。

しかし、おそらく競合他社よりも早く、サウスウェストが気付いたのは、Covid-19 の世界では柔軟性が重要だということです。 Southwest の CEO である Bob Jordan 氏は決算説明会で次のように述べています。

今日の環境では、旅行計画を調整し、再スケジュールに完全な自由度があるという柔軟性は、旅行者にとって非常に関連性の高い製品機能であり、航空会社を選択する際に必ず考慮に入れるものです.

コスト接続を探します。

ビジネスリーダーが考えるとき カスタマー エクスペリエンスの ROI 差別化のために、彼らはしばしば収益ラインに固執します。 結局のところ、カスタマー エクスペリエンスの向上は、顧客維持率の向上、ウォレット シェアの拡大、紹介の増加を意味し、これらすべてが追加の収益の原動力となります。

その収益への影響は、理論とはほど遠いものです。 たとえば、手荷物料金が一般的になった数年後、サウスウェストの 研究 航空会社が実際に 獲得 バッグを無料で飛ばし続けることで、1 億ドルの収益を上げました (顧客フレンドリーなポリシーによって市場シェアが拡大したため)。

乗客は業界をリードする発券の柔軟性を提供する航空会社に引き寄せられるため、サウスウェスト航空は、最新のカスタマー エクスペリエンス クーデターによる収益の増加を期待していることは間違いありません。 しかし興味深いのは、 コスト削減.

その理由は、サウスウェスト航空の最高商務責任者であるアンドリュー ワターソン氏によると、トラベル クレジットに関する質問が、サウスウェスト航空の顧客関係部門への「一番の電話要因」だからです。 顧客がクレジットの有効期限を確認したり、延長を交渉したりする必要がなくなることで、航空会社は通話量が減少し、運営費が大幅に節約されると予想しています。

Southwest は、トラベル クレジットの有効期限をなくすことで XNUMX つの機会を明確に見出しました。これは、顧客が本当に求めているもの (柔軟性) を提供すると同時に、大幅なコスト ドライバー (トラベル クレジット関連の電話) を取り除くチャンスです。

教訓: 取り組むべき顧客の刺激物を選択することは、収益に基づいて決定する必要があります & 費用に関する考慮事項 - 最も収益性の高い顧客体験の強化は、これらの財務的レバーの両方に影響を与えるためです。

過去 1 年間、サウスウェスト航空は JD パワーの航空会社顧客満足度ランキングで 2 位または 2 位にランクされています。 同期間中、航空会社の株価 (非常に適切なティッカー「LUV」を使用) は、ダウ ジョーンズ US エアラインズ インデックスを 1 対 XNUMX 以上の差で上回っています。

Southwest は、カスタマー エクスペリエンスに絶え間なく注力することで、明らかにメリットを享受しています。 このキャリアは、ターゲットとする顧客の共感を呼ぶ顧客第一のアプローチを採用することで、業界の現状を一貫して覆してきました。

そして今、発券ポリシーのこの最新の変更により、サウスウエスト航空は、旅行クレジットのように、航空会社に対する顧客の愛情が尽きることがない理由のさらに別の例を提供します.

JonPicoultはの作者です 感動から夢中へ：顧客と従業員を生涯のファンに変えるための12の原則。 彼の毎月のカスタマーエクスペリエンスとリーダーシップeNewsletterにサインアップしてください こちら.