失われた小売顧客を呼び戻すための6つのヒント

10 人中 XNUMX 人の関係 伝えられるところによると失敗 最初のXNUMX年以内。 小売店と顧客の関係は改善されていますか?

何百万人もの人々が愛と人間関係を祝っている今こそ、そのことについて考えるのにふさわしい時期です。 他の何百万人もの人々にとって、この時期は失われた愛、または決して見つからなかった愛を思い出させるものだからです. そして、小売業者はこの現実から逃れません。

実際、小売業者やブランドは、常に求愛の状態にあり、すべての顧客に彼女または彼が特別であることを納得させる任務を負っています。 おそらく「その人」。 的を射る時もあれば、当たらない時もある。 (適切な例: 何年も買い物をしていない顧客に対して、突然、「あなたは私たちの最高の顧客の XNUMX 人だからです」というメールです。)

それでもお客様は 小売店での定着率はわずか 63%、決済サービス会社のパドルによると、銀行では75％、電気通信では78％です。 結局のところ、ある小売サイトや店舗を離れて別の場所に移動するのは比較的簡単であり、価格、利便性の欠如、製品の欠如、または単に一般的な失望など、顧客には他の場所で買い物をする正当な理由があることがよくあります.

あなたの買い物客があなたに戻ってきたら、彼らはあなたのものです

しかし、顧客の失望は永遠に続く必要はありません。 小売業者は、顧客の分裂を引き起こす可能性が最も高い一般的な間違いから自分自身を償還することができます. 以下は、それらの分裂の引き金のXNUMXつと、メイクのヒントです.

1. あなたは日付を忘れていました。 小売業者がロミオである必要はありません。買い物客が自分の招待で店に来るとき、彼らは商品がそこにあることを期待していることを知っています。 しかし、2022 年後半、Chain Store Age は次のように報告しました。 消費者の71％ 在庫切れがパンデミック前よりも悪化していることに不満を感じている. それが起こったとき、ほぼ60％がブランドを切り替えました. メイクのアドバイス: 　 品切れの主な原因 Oracle Netsuite によると、不正確な予測と在庫数が含まれています。 ねえ、私たちは皆間違いを犯します。 サイネージは在庫切れのオンライン注文情報を掲載できるため、買い物客は目的のものを手に入れることができます (理想的には送料無料)。
2. あなたは遅かった。 買い物客は、配達の遅れに対してますます寛容ではなくなっています。 Voxwareによる2022年の調査では、 消費者の65％ 配達がXNUMX、XNUMX回遅れると、小売業者を完全に放棄すると回答した。 メイクのアドバイス: 更新、更新、更新。 必要に応じて、電子メール、テキスト、電話で。 Whole Foods と Amazon は、XNUMX 時間配達サービスで模範を示しています。 注文時、梱包時、配達時に通知を送信します。 さらに、追跡オプションを使用すると、買い物客は配達がどこにあるのか、目的地から何駅離れているのかを正確に確認できるため、驚くことはありません.
3. あなたはコミュニケーションが苦手です。 顧客の連絡先情報を要求する小売業者は、シラノ レベルのコミュニケーション スキルを持っていることを確認する必要があります。 聴衆を理解してください。ロクサーヌにとって意味のない甘美なオファーをロクサーヌに送らないでください。 そして、会話のトピックに取り組みます。 同じ種類のメッセージを何度も送信すると、彼女は聞くのをやめます。 メイクのアドバイス: 適切な言葉を選択するには、小売業者やブランドが最初に耳を傾け、最高の顧客にとって何が重要かを聞く必要があります。 キーワード検索、競合調査、顧客サービス対応がガイダンスを提供します。 シラノ・ド・ベルジュラックの鼻はすばらしかったが、耳はさらにすばらしかった。
4. デートの名前を忘れた. 小売業者が優れたコミュニケーターであり、顧客を引き付けるプロモーションを送信したとしても、その小売業者は、オファーを「親愛なる顧客」に向けた場合、信頼を失います。 買い物客は引き続きセールを利用するかもしれませんが、それ以外のことは何もありません。 メイクのアドバイス: ロイヤルティ プログラムとメンバーシップを使用して、顧客とのやり取りをパーソナライズします。 小売業者は、利用可能な場合に買い物客の名前を使用するようにチーム メンバーをトレーニングできます。 ホテルはこれが得意です。従業員は顧客が実際にいることを知っているからです。 ゲスト. 小売業者は、同じ考え方を採用することをお勧めします。
5. あなたは使われました。 これは、小売業者が寛大なサインアップ特典で新しい報酬プログラムのメンバーを獲得するときに発生する傾向があります. これは効果的な 登録 戦術ですが、かなりの数の新しいメンバーが戻ってこないかもしれません. メイクのアドバイス: 最良の関係では、XNUMX 人にすべてを任せることはできないことを理解しています。 小売業者は、XNUMX 回限りの買い物客に、目に見える以上のものがあることを示すことができます。 共同ブランディング報酬プログラムのパートナーシップKroger と Shell または Target と Ulta の間のような、より複雑で充実したプログラム関係を提供します。
6. あなたは退屈だった. 競合他社、小売業者を見回してください。 ダラー ゼネラルは、若々しいチェーンのポップシェルフでその外観を華やかにしました。 ウォルマートは、インタラクティブなコンセプト ストアをテストしています。 Amazonは、競合他社との差別化を図る方法が見つかるまで、Amazon Freshストアの展開を停止しています。 RetailWire が報告した. メイクのアドバイス: まったく同じままの小売体験は確かに信頼できますが、非常につまらないものになる可能性があります。 これは、小売業者が忠誠心ではなく習慣のために来る買い物客を見つけることができる場所です. しかし、小売業者が買い物客をフォローし、彼らがより重要であると感じられるように小さな調整を行えば、ロイヤルティを獲得できます。 これらは高価な調整である必要はありません。 ウォルマートのコンセプト ストアには、改善された照明が含まれており、買い物の日付を延ばすことができる簡単な取り組みです。

最後に: かけ直さなかった!

今日、ほぼすべての買い物客のトランザクションが追跡されているため、店内の買い物客でさえ、購入後にテキストまたは電子メールを送信して感謝し、フィードバックを求める機能が存在します (別の買い物日でしょうか?)。

これらのフォローアップ コミュニケーションは、精査に耐えなければなりません。 彼らは思慮深く、補完的で、寛大な感情を持つ必要があります。 テスラが 2016 年にモデル 3 のバイヤーを送ったときのように 車両の手描きスケッチ. または、美容ブランドがオンライン注文で無料サンプルを送信するときの方法.

ただし、小売業者は絶望的な行動をとるべきではありません。 絶望の匂いは本物です (Bed Bath & Beyond のあなたを見てください)。 有益な求愛は勢いを増しますが、買い物客との関係を繰り返したり、繰り返したりすると、多くの費用がかかる可能性があります。 いつ手放すかを知ってください。