Southwest Airlines のホリデー メルトダウンからの 4 つの重要なリーダーシップの教訓

サウスウエスト航空は 15,000 月の休暇で XNUMX 便以上のフライトをキャンセルし、全国の何千人もの旅行者を立ち往生させたため、状況は悪化しました。

フライトの欠航は当初、冬の大嵐によって引き起こされたものでしたが、天候関連の混乱がサウスウェスト航空の時代遅れの乗務員スケジューリング システムを圧倒したため、指数関数的に増加しました。

独自の企業文化と顧客体験への絶え間ない関心のおかげで、他社のモデルとして長い間支持されてきた会社にとって、これはひどいエピソードでした. しかし、すべての企業がサウスウェストのホリデーシーズンの大失敗から学ばなければならない重要な教訓がいくつかあります。

1. 素晴らしい回復は醜い失敗を覆い隠すことができます。

最もよく管理された最高の企業でさえ、カスタマー エクスペリエンスの失敗を免れることはできません。 しかし、これらの企業が異なるのは、失敗が発生したときに不満を抱く顧客 (さらに悪いことに、声高にブランドを中傷する人) を生み出すことを諦める必要がないことを認識していることです。

むしろ、回復を過度に修正すれば、より忠実な顧客を生み出す機会があることを理解しています。 After 彼らが持っていたよりも回復 失敗。 これは非常に広範囲に研究されてきた現象であり、実際にはそれを表す造語があります。 サービスのパラドックス. これは、私たちの脳がどのように配線されているかの結果です。なぜなら、私たちが経験から持ち去る記憶は、出会いの山と谷、そし​​て相互作用の中で最後に起こった出来事によって大きく形作られるからです。

並外れた回復が印象的な 経験の終わりのピーク — これは、記憶を作るための完璧な組み合わせです。真に素晴らしい回復が、元の失敗の否定性を完全に覆い隠すことができるのはそのためです。 (実際の現象を見るには、このビデオをチェックしてください。 最高のサービス復旧…史上最高！)

サウスウェストの回復がサービスのパラドックスを利用するのに十分であるかどうかについては、まだ判断がつかない. 航空会社は、キャンセルの影響を受けた乗客のチケットを払い戻し、彼らが被った追加費用 (食事、ホテル宿泊、地上交通機関) を払い戻すと述べています。 さらに、サウスウエスト航空は影響を受けた顧客に 25,000 フリークエント フライヤー マイル (将来の旅行に約 300 ドル相当) を有効期限や除外日なしで提供しています。

キャンセルされたフライトで予約された少なくとも XNUMX 人の業界アナリスト (The Points Guy の Zach Griff) は、これまでのサウスウェスト航空の回復に感銘を受け、次のように投稿しています。 ツイート 同社の対応を称賛。 それはまさに、航空会社が影響を受けた乗客の多くから引き出さなければならない種類の反応です.

ただし、どのビジネスにとっても重要なポイントは次のとおりです。エクスペリエンスの失敗を、驚くべき回復を生み出す機会と見なすことです。

2. グラマーと重要性を同一視しないでください。

最終的に、サウスウェスト航空のアキレス腱は、非常に多くのフライトの欠航による負担に耐えられなくなった乗務員スケジューリング ソフトウェアの老朽化でした。

サウスウエスト航空パイロット協会の副会長であるマイケル・サントロ機長は次のように述べています。 CBSニュース: 「嵐がこのイベント全体を開始するきっかけとなりましたが、主な問題は、スケジューリング IT インフラストラクチャが時代遅れであり、気象イベントが発生したその日に発生しなければならなかった大規模なキャンセルを処理できないことです. パイロットがどこにいて、客室乗務員がどこにいて、飛行機がどこにいるかを追跡できない場合、この雪だるま効果が得られます。」

サウスウエスト航空のパイロットと客室乗務員の組合は、これらのシステムの問題は社内の誰にとっても驚くべきことではないと主張しています。 彼らは、組合からの繰り返しの嘆願にもかかわらず、航空会社が IT インフラストラクチャに大幅な改善投資を行う。

Southwest の CEO、Robert Jordan は、それを間違いだと認識しているようです。 従業員へのクリスマス デーのメッセージの中で、彼は航空会社の乗務員スケジューリング システムの近代化にもっと投資する必要があることを認めました。

この課題は、サウスウェストに限ったことではありません。 多くの企業が、IT に相当するダクト テープと一緒に保持されている投資に飢えている老朽化したレガシー システムに悩まされています。 このような分野への投資に消極的であるということは、ビジネスのより「グラマラスな」部分、つまり、より目立ち、刺激的で、刺激的であると認識されている部分に注意 (およびお金) を向ける、より大きな経営バイアスを反映しています。

実際、投資を引き寄せやすいのは、これらのタイプの企業の「光沢のあるオブジェクト」です。小売店の改装、ブランディング イニシアチブ、最先端のテクノロジー プロジェクト、流通の拡大、合併と買収などです。 ほこりの中に残っているのは、フルフィルメントオペレーション、一般的なロジスティクス、または内部システムと IT インフラストラクチャなど、一見「魅力的」ではない取り組みへの資金提供です。

魅力的で話題性のあるプロジェクトに価値がないわけではありませんが、より「退屈な」(しかしそれほど重要ではない) 取り組みへの投資と合わせてバランスを取る必要があります。 多くの場合、Southwest がクルー スケジューリング ソフトウェアで発見したように、最も強力な運用基盤を構築する必要があるのは、ビジネスの最も魅力的でない部分です。

ビジネス機械の重要なギアが十分に潤滑されていない場合、完全な失敗ではないにしても、将来のパフォーマンス低下の種をまくことになります. それに応じて投資ドルを操縦してください。

3. 従業員の声に耳を傾けることは、顧客の声に耳を傾けることと同じくらい重要です。

による ワシントン·ポスト, サウスウェストの組合は、時代遅れのシステムが脆弱性の重大なポイントであると何年にもわたって航空会社に警告してきました. しかし、経営陣がその脆弱性を解決するために必要な IT 投資を行うことを拒否したため、これらの警告は無視されたようです。 最近の出来事は彼らの手を強いましたが、最初に顧客の多大な苦痛を引き起こしたわけではありません.

サウスウェストの幹部がこうした従業員の懸念をまったく聞いていなかったのか、それとも無視することを選択したのかは重要ではありません。 いずれにせよ、教訓は同じです。リーダーは最前線の従業員の声に耳を傾け、その構成員を、将来のビジネス上の意思決定と投資配分を形成するための重要な情報源と見なす必要があります。

企業の最前線のスタッフは、一貫して優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する上で立ちはだかる障害について、おそらく最もよく知っています。 （サウスウエスト航空の場合、それはパイロットや客室乗務員が時代遅れの乗務員スケジューリング システムに警鐘を鳴らすという形でもたらされました。）しかし、一般従業員が自発的に発したアイデアや懸念は耳を貸さないことが多すぎます。

お客様の声プログラムは、顧客中心主義を促進しようとしている組織で大流行していますが、それらは不完全なソリューションです。 の 社員の声 把握し、それに基づいて行動することも同様に重要です。

組織によっては、従業員が恥ずかしがらずに提案を表明することがあります。 他の地域では、文化的規範が (報復を恐れて) スタッフが率直に発言することを思いとどまらせる可能性があるため、そのような環境では、リーダーが従業員のフィードバックの栓を積極的かつ目に見える形で開くことが重要です。

従業員が最終的な発言権を得ることはできませんが、重要なことは、従業員の意見が積極的に求められ、慎重に検討され、他の情報源と組み合わされ、最終的に経営陣の意思決定を促進するために使用されることです。

4. ブランド エクイティは、経験の失敗によるダメージを抑えるのに役立ちます。

サウスウェスト社のホリデーシーズンのトラブルについては多くのことが書かれており、カスタマーエクスペリエンスの専門家や経営の達人は、サウスウェスト社が以前の栄光を取り戻すのはどれほど難しいかを宣言しています. 頼りになる決まり文句は常に、「評判を築くには一生かかり、それを壊すのは一瞬です」といういくつかのバリエーションです。

しかし、現実はそれよりも微妙です。

はい、サウスウェストはひどい、ひどい、良くない、非常に悪い週でした。 そして、間違いなく、財務面と評判面の両方の観点からコストがかかります。 しかし、大失敗がサウスウェストのブランドにどれほどの傷跡を残したのかを理解するには、ある程度の背景が必要です。

これは、JD パワーの北米航空会社満足度調査で 1 位または 2 位を獲得した航空会社であることを思い出してください。 XNUMX年連続. (2022 年、JD パワーの乗客調査に基づくと、サウスウエスト航空はエコノミー/ベーシック エコノミー セグメントでトップにランクされた航空会社でした。)

これが意味することは、Southwest がかなりの顧客の好意を築き上げたこと、つまり、マーケティング用語で言えば、印象的なブランド エクイティを獲得したことです。 多くの人がサウスウエスト航空に好意的な印象を持っており、この航空会社には声高で情熱的なブランド支持者が多くいます。

ブランドの認識がどのように形成され、維持されるかという心理学を考えると、そのコンテキストは重要です。これは、部分的には「確証バイアス」への (無意識の) 依存によるものです。 この認知バイアスは、私たちの既存の信念を確認する方法で、私たちの周りの世界を解釈するように導きます. 私たちは、それらの信念と一致するデータポイントにもっと注意を払いますが、それらと矛盾するものは都合よく見落とします.

ビジネスの分野では、これは、問題が発生したときに、幸せで生涯にわたる顧客があなたのたるみを減らしてくれることを意味します. 彼らはより寛容になり、問題を孤立した失敗と見なすようになります。 (特に、このバイアスは双方向に影響を与えます。また、評判の悪い企業が否定的な顧客感情をすぐに覆すことをより困難にします。)

サウスウエスト航空が、最近重大なサービスの混乱を経験したスピリットのような格付けが低く愛されていない航空会社と比較して、やや明確な道を歩んでいるのはこのためです. スピリットのような会社ががっかりすると、人々は「ああ、またやった！」と思うでしょう。 私たちの確証バイアスは、航空会社の評判の悪さを再確認するデータポイントとして、スピリットの失敗を組み立てています。 しかし、はるかに評価の高いサウスウエストが同様の過ちを犯した場合、消費者はブランドを定義する瞬間ではなく、異常と見なす可能性が高くなります.

明確にするために言うと、最愛の企業は、注目を集める顧客体験の失敗によって引き起こされる可能性のあるブランドの失墜から免れることはできません. (サウスウェストがXNUMX月下旬に起こったことに匹敵する大量キャンセルのエピソードを繰り返した場合、 意志 消費者の認識に大きな変化をもたらします。）しかし、強力なブランド エクイティは、巧妙なマーケティングではなく、一貫して優れた顧客体験を通じて築かれ、このような嵐を乗り切るための有益な武器となります。

学者やビジネス リーダーによって何十年にもわたって慎重に研究されてきた Southwest は、顧客や従業員を生涯にわたるファンにする独特の体験を生み出す方法について、長年にわたって私たちに多くのことを教えてくれました。 航空会社が望んでいたプラットフォームではないかもしれませんが、最近の苦戦は、偉大さを目指すあらゆるビジネスにとって、さらに貴重な教訓を提供します。

JonPicoultはの作者です 感動から夢中へ：顧客と従業員を生涯のファンに変えるための12の原則。 彼の毎月のカスタマーエクスペリエンスとリーダーシップeNewsletterにサインアップしてください こちら.